Tietoa kuluttajaneuvonnasta

Kuluttajaneuvonta opastaa kuluttajia ja yrityksiä kuluttajaoikeudellisissa ongelma- ja riitatilanteissa. Selviteltävissä riitatapauksissa kuluttajaneuvonnassa pyritään siihen, että osapuolet pääsevät sovintoratkaisuun.

Toimintatavat

Kuluttajaneuvonnassa pyritään ohjeilla ja sovittelutoimilla siihen, että riita-asian osapuolet pääsevät sovintoratkaisuun. Kuluttajaneuvonnassa ei tehdä päätöksiä, eikä ratkaisuja asiakkaan asiassa.

  • Kuluttajaneuvonnan asiantuntija kartoittaa ja arvioi ongelman tapaukseen soveltuvien oikeusohjeiden perusteella sekä antaa toimintaohjeet asian hoitamiseksi.

  • Asiantuntija selvittää asiaa tarkemmin perehtymällä asiakirja-aineistoon, oikeuskäytäntöön ja hankkimalla lisätietoja.

    Asiantuntija antaa asiakkaalle ohjeet jatkotoimiin tai aloittaa asiassa sovittelun tai ohjaa asiakkaan käyttämään asianmukaisia oikeussuojakeinoja.

  • Kuluttajaneuvonnassa riitatilanteita sovitellaan vain kuluttajan aloitteesta, joten kuluttajaneuvonnan asiantuntijat eivät voi yrityksen pyynnöstä ottaa yhteyttä kuluttajaan.

    Asia otetaan tarkempaan selvittelyyn ja sovitteluun, jos edellytykset sovittelulle täyttyvät.

    Sovittelun aikana asiantuntija selvittää osapuolten näkemykset ja esittää riidan osapuolille ratkaisuehdotuksen tai kertoo, miten asian voi viedä eteenpäin. Asian ratkeaminen edellyttää, että molemmat osapuolet hyväksyvät ratkaisun / suostuvat ehdotukseen.

    Sovittelun perusedellytyksenä on, että kuluttajalla on asiassa lakiin perustuva vaatimus ja tästä on näyttöä. Lisäksi vastapuolen on oltava tiedossa ja maksukykyinen.

    Sovittelua ei aloiteta, jos

    • on tiedossa, että sovittelu ei kyseisessä tilanteessa johda tulokseen.
    • kuluttajalla on vain yleisellä tasolla oleva vaatimus.
    • kuluttaja ei ole ensin pyrkinyt itse ratkaisemaan asiaa yrityksen kanssa, esimerkiksi reklamaatio on tekemättä.
    • olemassa oleva näyttö ei riitä, eikä riittävää näyttöä ole saatavissa.
  • Jos kumpikaan osapuoli tai toinen osapuolista ei ole valmis sopimaan asiaa, asiakas voi tehdä ratkaisupyynnön kuluttajariitalautakunnalle.

Toimivalta

Kuluttajaneuvonnasta asiakas saa kuluttajaoikeudellisissa ongelmissa ohjeita ja neuvontaa sekä sovitteluapua kuluttajien ja yritysten välisiin riitatilanteisiin.

Kuluttajaneuvontatyön lähtökohtina ovat kuluttajansuojalaki ja kuluttajansuojaan liittyvä erityislainsäädäntö sekä eri aloja koskevat hyvän toimintatavan ohjeet.

Työssään kuluttajaneuvonnan asiantuntijat tukeutuvat kuluttaja-asiamiehen ratkaisuihin ja linjauksiin sekä kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytäntöön.

Kuluttajaneuvonta ei käsittele

  • yksityisten henkilöiden välisiä kaupankäynnin riitoja. Yksityishenkilöiden välinen kauppa
  • elinkeinonharjoittajien välisiä riitoja. Kuluttajaviranomaiset eivät ratko yritysten välisiä riitoja. Niihin voi tiedustella toimintaohjeita edunvalvontajärjestöiltä.
  • taloyhtiön ja asukkaan välisiä riitoja
  • arvopaperi- ja osakekauppoja
  • valtion ja kunnan palveluita koskevia asioita
  • kotitalouden toimiessa työnantaja, esimerkiksi kotitalous palkkaa remonttimiehen työsuhteeseen
  • yksityishenkilön toimiessa myyjänä ja yrityksen ostajana.

Yksityishenkilöiden välinen kauppa

Kahden yksityisen henkilön välinen kauppa ei kuulu kuluttajansuojalain piiriin, joten ostaja ei voi turvautua kuluttajaneuvontaan, eikä valittaa kuluttajariitalautakuntaan. Poikkeuksena ovat asuntokauppa- ja vuokrariidat.

Yksityishenkilöiden välisiin kauppoihin sovelletaan kauppalakia, jossa määritellään tuotteen ja palvelun virheet. Jos ostaja ja myyjä eivät pääse yhteisymmärrykseen, asian voi viedä käräjäoikeuteen.