Tietoa kuluttajaneuvonnasta
Kuluttajaneuvonta opastaa kuluttajia ja yrityksiä kuluttajaoikeudellisissa ongelma- ja riitatilanteissa. Selviteltävissä riitatapauksissa kuluttajaneuvonnassa pyritään siihen, että osapuolet pääsevät sovintoratkaisuun.
Toimintatavat
Kuluttajaneuvonnassa pyritään ohjeilla ja sovittelutoimilla siihen, että riita-asian osapuolet pääsevät sovintoratkaisuun. Kuluttajaneuvonnassa ei tehdä päätöksiä, eikä ratkaisuja asiakkaan asiassa.
-
Kuluttajaneuvonnan asiantuntija kartoittaa ja arvioi ongelman tapaukseen soveltuvien oikeusohjeiden perusteella sekä antaa toimintaohjeet asian hoitamiseksi.
-
Asiantuntija selvittää asiaa tarkemmin perehtymällä asiakirja-aineistoon, oikeuskäytäntöön ja hankkimalla lisätietoja.
Asiantuntija antaa asiakkaalle ohjeet jatkotoimiin tai aloittaa asiassa sovittelun tai ohjaa asiakkaan käyttämään asianmukaisia oikeussuojakeinoja.
-
Kuluttajaneuvonnassa riitatilanteita sovitellaan vain kuluttajan aloitteesta, joten kuluttajaneuvonnan asiantuntijat eivät voi yrityksen pyynnöstä ottaa yhteyttä kuluttajaan.
Asia otetaan tarkempaan selvittelyyn ja sovitteluun, jos edellytykset sovittelulle täyttyvät.
Sovittelun aikana asiantuntija selvittää osapuolten näkemykset ja esittää riidan osapuolille ratkaisuehdotuksen tai kertoo, miten asian voi viedä eteenpäin. Asian ratkeaminen edellyttää, että molemmat osapuolet hyväksyvät ratkaisun / suostuvat ehdotukseen.
Sovittelun perusedellytyksenä on, että kuluttajalla on asiassa lakiin perustuva vaatimus ja tästä on näyttöä. Lisäksi vastapuolen on oltava tiedossa ja maksukykyinen.
Sovittelua ei aloiteta, jos
- on tiedossa, että sovittelu ei kyseisessä tilanteessa johda tulokseen.
- kuluttajalla on vain yleisellä tasolla oleva vaatimus.
- kuluttaja ei ole ensin pyrkinyt itse ratkaisemaan asiaa yrityksen kanssa, esimerkiksi reklamaatio on tekemättä.
- olemassa oleva näyttö ei riitä, eikä riittävää näyttöä ole saatavissa.
-
Jos kumpikaan osapuoli tai toinen osapuolista ei ole valmis sopimaan asiaa, asiakas voi tehdä ratkaisupyynnön kuluttajariitalautakunnalle.
Toimivalta
Kuluttajaneuvonnasta asiakas saa kuluttajaoikeudellisissa ongelmissa ohjeita ja neuvontaa sekä sovitteluapua kuluttajien ja yritysten välisiin riitatilanteisiin.
Kuluttajaneuvontatyön lähtökohtina ovat kuluttajansuojalaki ja kuluttajansuojaan liittyvä erityislainsäädäntö sekä eri aloja koskevat hyvän toimintatavan ohjeet.
Työssään kuluttajaneuvonnan asiantuntijat tukeutuvat kuluttaja-asiamiehen ratkaisuihin ja linjauksiin sekä kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytäntöön.
Kuluttajaneuvonta ei käsittele
- yksityisten henkilöiden välisiä kaupankäynnin riitoja. Yksityishenkilöiden välinen kauppa
- elinkeinonharjoittajien välisiä riitoja. Kuluttajaviranomaiset eivät ratko yritysten välisiä riitoja. Niihin voi tiedustella toimintaohjeita edunvalvontajärjestöiltä.
- taloyhtiön ja asukkaan välisiä riitoja
- arvopaperi- ja osakekauppoja
- valtion ja kunnan palveluita koskevia asioita
- kotitalouden toimiessa työnantaja, esimerkiksi kotitalous palkkaa remonttimiehen työsuhteeseen
- yksityishenkilön toimiessa myyjänä ja yrityksen ostajana.
-
Emme voi käsitellä
- elinkeinonharjoittajien välistä riitaa. Yritysten välisiin riitoihin voi tiedustella toimintaohjeita edunvalvontajärjestöiltä.
- arvopaperi- ja osakekauppoja.
- valtion tai kunnan palveluihin liittyviä riitoja
- asioita, jotka liittyvät kotitalouden työnantajana teettämiin töihin. Tällainen on esimerkiksi kotitalouden työsuhteeseen palkkaaman remonttimiehen työ.
Jos asiasi koskee jotain seuraavista aiheista, tarkista alla olevista taulukoista, missä tilanteissa voimme auttaa:
Asunto-osakeyhtiöasiat
Voimme neuvoa, kun kyseessä Emme voi neuvoa - taloyhtiön tilaamaan remonttiin liittyvä lisätyö, joka on itse tilattu ja maksettu urakoitsijalle
- taloyhtiön tilaamaan palveluun liittyvä lisäpalvelu, joka on tilattu palveluntarjoajalta ja maksettu palveluntarjoajalle itse. Esimerkiksi lisänopeus taloyhtiölaajakaistaan.
asiassa, joka koskee taloyhtiön sisäistä asiaa tai päätöksentekoa, kuten:
- osakkaan ja taloyhtiön välinen riita
- taloyhtiön tilaama remontti tai palvelu
- isännöitsijän tai huoltoyhtiön palvelu.
Auttava taho:
→ Kuluttajaliiton asumisneuvontaYksityishenkilöiden välinen riita
Voimme neuvoa, kun kyseessä Emme voi neuvoa - elinkeinonharjoittajan välittämä tavara tai palvelu, jolloin voimme ottaa kantaa elinkeinonharjoittajan vastuuseen välittäjänä
- asuntokauppaa ja asunnon vuokraamista koskeva riita, josta voimme antaa yleistä neuvontaa (yleisneuvonta).
- yksityishenkilöltä hankittua tavaraa tai palvelua koskevassa asiassa. Esimerkiksi autokauppa tai mökin vuokraus.
- Huom! Emme voi selvitellä ja sovitella yksityishenkilöiden välisiä asuntokauppa- ja vuokrariitoja, joissa toimivaltamme rajoittuu vain neuvontaan. → Kuluttajariitalautakunta antaa ratkaisusuosituksia myös yksityishenkilöiden välisiin asuntokauppa- ja vuokrariitoihin.
Auttava taho:
→ Oikeusapu
→ Asianajajapäivystys – maksutonta oikeudellista neuvontaa
Pysäköintimaksu
Voimme neuvoa, kun kyseessä Emme voi neuvoa yksityisen pysäköinninvalvontayhtiön määräämä valvontamaksu ja asia koskee - maksullista pysäköintiä
- kulutushyödykkeen hankintaan liittyvää pysäköintiä esimerkiksi kauppakeskuksen parkkipaikalla.
asiassa, joka koskee - taloyhtiön piha-alueelle pysäköintiä
- julkisella alueella pysäköintiä
- työsuhdepysäköintiä
- kunnallisen pysäköinninvalvojan tai poliisin määräämää pysäköintivirhemaksua. → Voit tehdä oikaisuvaatimuksen maksun määränneelle viranomaiselle
Terveydenhuolto
Voimme neuvoa, kun kyseessä Emme voi neuvoa - yritykseltä hankittu lääkäri- ja hammaslääkäripalvelu
- kunnan tai kuntayhtymän myöntämällä palvelusetelillä hankittu yrityksen palvelu.
asiassa, joka koskee: - julkista terveydenhuoltoa
- kunnan tai kuntayhtymän ostopalveluna järjestämää terveyspalvelua
- työterveyshuoltoa.
Auttavia tahoja:
→ Potilasasiamies
→ Potilasvakuutuskeskus
Hoiva- ja kotipalvelu
Voimme neuvoa, kun kyseessä Emme voi neuvoa - yritykseltä hankittu asumis-, hoiva- ja kotipalvelu
- kunnan tai kuntayhtymän palvelusetelillä hankittu yrityksen palvelu.
asiassa, joka koskee - julkisen toimijan tuottamaa palvelua (kunta, kuntayhtymä tms.)
- kunnan tai kuntayhtymän ostopalveluna järjestämää hoiva- ja kotipalvelua.
Auttavia tahoja:
→ Potilasasiamies
→ Potilasvakuutuskeskus
→ Sosiaaliasiamies
Vesi- tai sähkömaksu
Voimme neuvoa, kun asia koskee Emme voi neuvoa - sähkön/veden toimitusta ja hintaa
- liittymismaksua
- johtojen rakentamisesta perittävää maksua.
asiassa, joka koskee - johtoalueen käyttöoikeussopimusta
- puiden kaatoa johtolinjalta
- liittymisvelvollisuutta vesijohtoon
- osuuskunnan jäsenmaksua
- sähkön siirtohinnoittelua.
Vapaa-ajan harrastus
Voimme neuvoa, kun kyseessä Emme voi neuvoa - yrityksen tarjoama palvelu
- yhdistyksen ansiotarkoituksessa järjestämä palvelu. Esimerkiksi kaikille avoin maksullinen tapahtuma. Toimivalta joudutaan usein arvioimaan tapauskohtaisesti.
asiassa, joka koskee - seuran tai yhdistyksen jäsenmaksua
- jäsenyyteen perustuvaa valmennus-, halli- tai muuta maksua
- yhdistyksen päätöksentekoon liittyvää asiaa
- ammattiliittoon liittyvää asiaa.
Seuran tai yhdistyksen maksu
Voimme neuvoa, kun kyseessä Emme voi neuvoa - yhdistyksen varaama matka silloin, kun jäsenet ovat maksaneet matkan yhdistykselle, joka on välittänyt maksun matkanjärjestäjälle
- yhdistyksen vaatetilaus, jonka jäsenet ovat maksaneet itse.
asiassa, joka koskee: - yhdistyksen tililtä maksettua matkaa, josta jäsenet eivät ole erikseen maksaneet yhdistykselle.
- järjestön tai yhdistyksen jäsenilleen järjestämää yksittäistä tilaisuutta/kurssia.
- arpajaisia, jonka järjestö tai yhdistys on järjestänyt.
Auttava taho → Oikeusaputoimistot
Koulutus
Voimme neuvoa, kun kyseessä Emme voi neuvoa - elinkeinonharjoittajan tarjoama koulutus. Myös ammattiin valmistava koulutus.
asiassa, joka koskee - julkisen oppilaitoksen tai muun julkisen tahon järjestämää koulutusta
- vapaan sivistystyön oppilaitosten järjestämää koulutusta (esimerkiksi kansalaisopistot, kansanopistot, kesäyliopistot, liikunnan koulutuskeskukset ja opintokeskukset)
- ammatillista täydennyskoulutusta tai pääosin työnantajan maksamaa koulutusta.
Rahapelit
Voimme neuvoa, kun kyseessä Emme voi neuvoa - Veikkauksen peli.
Muu auttava taho:
→ Poliisihallituksen arpajaishallinto
asiassa, joka koskee muuta rahapeliyhtiötä kuin Veikkausta.
Yksityishenkilöiden välinen kauppa
Kahden yksityisen henkilön välinen kauppa ei kuulu kuluttajansuojan piiriin, joten ostaja ei voi turvautua kuluttajaneuvontaan, eikä valittaa kuluttajariitalautakuntaan. Poikkeuksena ovat asuntokauppa- ja vuokrariidat, joihin kuluttajaneuvonta voi antaa yleisen tason neuvontaa ja kuluttajariitalautakunta ratkaisusuosituksia.
Yksityishenkilöiden välisiin kauppoihin sovelletaan kauppalakia, jossa määritellään tuotteen ja palvelun virheet. Jos ostaja ja myyjä eivät pääse yhteisymmärrykseen, asian voi viedä käräjäoikeuteen.