Ohjeistus puhelinmyyntiin liittyvistä velvoitteista
2023 (päivitetty 7/2025)
Tausta
Lakimuutoksen myötä puhelinmyynnissä otettiin käyttöön kirjallinen vahvistusmenettely 1.1.2023. Vahvistusmenettelyn on tarkoitus vähentää ongelmatilanteita, joissa kuluttaja ei ole myyntipuhelun perusteella ymmärtänyt sitoutuneensa sopimukseen lainkaan tai joissa sopimuksen sisältö on jäänyt keskeisiltä osiltaan epäselväksi.
Vahvistusmenettelyä koskevassa kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:ssä säädetään kirjallisesta tai muulla pysyvällä tavalla tehdystä tarjouksesta ja tarjouksen hyväksymisestä puhelinmyynnissä.
Kuluttaja-asiamies valvoo muun muassa kuluttajansuojalain puhelinmyyntiä koskevien säännösten noudattamista. Tässä ohjeistuksessa käsitellään puhelinmyynnin keskeisiä säännöksiä ja erityisesti kirjallista vahvistusmenettelyä eli sitä,
- millä tavoin sopimus syntyy puhelinmyynnissä ja
- mitkä ovat yrityksen velvoitteet.
-
Kuluttaja-asiamiehen ohjeistukset
Ohjeistukset auttavat yrityksiä korjaamaan markkinoilla havaitut ongelmat, tai niissä kerrotaan uuden lainsäädännön tai ratkaisukäytännön vaikutuksista yritysten toimintaan.
Ohjeistuksen tarkoituksena on antaa yrityksille ohjeistusta, neuvontaa ja tietoa lain säännösten sisällöstä ja erityisesti käytäntöön soveltamisesta. Ohjeistuksissa esitetyt periaatteet auttavat yrityksiä toimimaan lainmukaisella tavalla.
Kuluttaja-asiamies voi laatia ohjeistuksen muun muassa seuraavista syistä:
- Markkinoilla on yritysten toiminnassa havaittu ongelma, johon kuluttaja-asiamies haluaa puuttua.
- Uusi lainsäädäntö tuo muutoksia kuluttajansuojaan, josta yritysten tai tietyn alan pitää olla tietoisia .
- Tuomioistuimen ratkaisu on tuonut jollekin alalle uusia oikeusohjeita, jotka vaikuttavat alan käytäntöihin.
-
Kuluttaja-asiamiehen puhelinmyyntiin liittyvät valvontaratkaisut
Kuluttaja-asiamiehen ratkaisu 5.7.2024, Vattenfall: Sähkön puhelinmyynti
Kuluttaja-asiamiehen ratkaisu 18.6.2024, Suomen Terveyspiste, Puhelinmyyntisääntelyn noudattaminen
Kuluttaja-asiamiehen ratkaisu 26.1.2024, SP Tuonti Oy, Puhelinmyyntisääntelyn noudattaminen
Lue myös tiedotteet:
Kirjallinen vahvistus on pakollinen
Kirjallisella vahvistusmenettelyllä tarkoitetaan sitä, että myyntipuhelun jälkeen myyjän on erikseen lähetettävä kuluttajalle kirjallinen tarjous. Mikäli kuluttaja ei hyväksy tarjousta pysyvällä tavalla, sopimusta ei synny.
Vahvistusmenettelyä sovelletaan lähtökohtaisesti kaikkien tavaroiden ja palvelujen puhelinmyyntiin, johon sovelletaan kuluttajansuojalain 6 luvun säännöksiä etämyynnistä.
Vahvistusmenettely ei koske sähköisen viestinnän palveluita, esimerkiksi puhelin- ja internetliittymien puhelinmyyntiä. Näiden palveluiden osalta sovelletaan sähköisen viestinnän palveluista annetuin lain 917/2014 106 b §:ää (sopimustiivistelmän toimittaminen)
-
Vahvistusmenettely koskee myös kuluttajansuojalain 6 a luvun soveltamisalaan kuuluvia rahoituspalveluita ja -välineitä lukuun ottamatta 7 luvun tai 7 a luvun soveltamisalaan kuuluvia kuluttajaluottoja. Tässä ohjeistuksessa ei käydä läpi rahoituspalveluiden ja -välineiden puhelinmyyntiä koskevia velvoitteita, joista säädetään kuluttajansuojalain 6 a luvussa.
Soveltamisen kannalta ei ole merkitystä sillä, onko kuluttaja yrityksen nykyinen tai vanha asiakas.
Vahvistusmenettelyä ei tarvitse käyttää,
- jos myyjä on ottanut yhteyttä kuluttajaan tämän nimenomaisesta pyynnöstä. Koska pyynnön on oltava nimenomainen, riittävää ei ole se, että kuluttaja on esimerkiksi internetissä kilpailuun osallistuessaan tai muutoin yrityksen kanssa asioidessaan hyväksynyt sen, että hänelle voidaan soittaa markkinointipuheluita.
- jos kuluttaja on omasta aloitteestaan ottanut yhteyttä myyjään.
Vahvistusmenettelyä on käytettävä tilanteissa, joissa kuluttaja soittaa myyjälle takaisin sen jälkeen, kun myyjä on ensin soittanut kuluttajalle. Näin on, koska kyseessä ei ole kuluttajan oma-aloitteinen yhteydenotto.
Vahvistusmenettelyn lisäksi myyjän on edelleen lähetettävä kuluttajalle kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:ssä tarkoitettu tilausvahvistus tehdystä sopimuksesta, joten vahvistusmenettely ei muuta kuluttajansuojalain 6 luvun 13 § liittyviä velvollisuuksia.
- Tilausvahvistus on toimitettava kohtuullisessa ajassa sopimuksen tekemisestä ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana tai ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan.
- Tilausvahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla, ja siihen tulee sisältyä kaikki kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä tarkoitetut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje, jos myyjä ei ole toimittanut näitä kuluttajalle pysyvällä tavalla jo aiemmin.
Ohjeet
+ Puhelinmyynnin velvoitteet tiivistetysti
-
Myyjän on
- kerrottava myyjän nimi ja puhelun kaupallinen tarkoitus
- annettava etämyyntiä koskevien säännösten mukaiset ennakkotiedot
- kerrottava ostopäätöksen kannalta olennaiset tiedot.
Puhelu ei saa olla
- sisällöltään harhaanjohtava tai totuudenvastainen
- menettelytavoiltaan aggressiivinen.
Jos myyjä huomaa puhelun aikana, että puhelun vastaanottajan kyky arvioida sopimuksen tekemistä on heikentynyt, myyjän on päätettävä puhelu. Tällainen tilanne on kyseessä esimerkiksi silloin, kun puhelun vastaanottaja ei kykene ymmärtämään sopimuksen sisältöä iän tai sairauden vuoksi.
-
Myyjän on toimitettava tarjous kuluttajalle, joka on ilmoittanut halustaan tehdä sopimus.
- Tarjouksen saa lähettää vasta puhelinkeskustelun jälkeen.
- Tarjous on toimitettava kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla, kuten sähköpostitse tai tekstiviestillä.
- Tarjouksen yhteydessä on ilmoitettava, että ellei kuluttaja erikseen hyväksy tarjousta, sopimus ei sido häntä eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa, palauttaa tai säilyttää lähetettyä hyödykettä.
Jos kuluttaja kertoo myyntipuhelun aikana, ettei hänen ole mahdollista ottaa vastaan tarjousta sähköisissä kanavissa, ja yritys tästä huolimatta haluaa tarjota kuluttajalle mahdollisuuden tehdä sopimus, tarjous on toimitettava kuluttajalle esimerkiksi postitse tai muulla tavalla, joka kuluttajan on mahdollista ottaa vastaan.
Lue lisää
1. Sopimuksen tekeminen puhelinmyynnissä
1.1 Tarjous on toimitettava kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla -
Kuluttajan on hyväksyttävä tarjous pysyvällä tavalla, jotta sopimus voisi syntyä.
Lue lisää:
1.2 Kuluttajan on annettava hyväksyntänsä pysyvällä tavalla
1.3.Seuraamukset sopimuksen tekemistä koskevien muotovaatimusten noudattamatta jättämisestä
1. Sopimuksen tekeminen puhelinmyynnissä
-
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12a §:n mukaan, jos elinkeinonharjoittaja tarjoaa kuluttajalle puhelimessa kulutushyödykettä ja kuluttaja tällöin ilmoittaa halustaan tehdä sopimus elinkeinonharjoittajan kanssa, elinkeinonharjoittajan on puhelinkeskustelun jälkeen toimitettava tekemänsä tarjous kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla kuluttajalle. Jos kuluttaja ei ole pysyvällä tavalla puhelinkeskustelun jälkeen hyväksynyt elinkeinonharjoittajan pysyvällä tavalla toimittamaa tarjousta, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä häneltä tällöin saa vaatia maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä.
Kuluttajalle on 1 momentin mukaisen tarjouksen toimittamisen yhteydessä ilmoitettava siitä, että jos hän ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä. Elinkeinonharjoittajalla on todistustaakka siitä, että tarjous on toimitettu kuluttajalle 1 momentissa edellytetyllä tavalla ja että kuluttaja on saanut tässä momentissa tarkoitetun ilmoituksen.
Mitä tässä pykälässä säädetään, ei sovelleta, jos kuluttaja on omasta aloitteestaan ottanut yhteyttä elinkeinonharjoittajaan tai jos elinkeinonharjoittaja on ottanut yhteyttä kuluttajaan tämän nimenomaisesta pyynnöstä.
1.1. Tarjous on toimitettava kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla
Myyjän on toimitettava puhelinkeskustelun jälkeen tarjous kuluttajalle.
- Tarjouksen lähettäminen myyntipuhelun aikana on kiellettyä.
- Tarjouksen saa lähettää vain kuluttajille, jotka ovat ilmoittaneet puhelun aikana halustaan tehdä sopimus myyjän kanssa.
Tarjous on toimitettava kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla.
- Tarjouksen voi lähettää paperisena tai sähköisesti edellyttäen, että tiedot annetaan pysyvällä tavalla.
- Jos tarjous toimitetaan sähköisesti esimerkiksi sähköpostiin tai henkilökohtaiseen asiakaskansioon, olennaista on, että kuluttaja saa tarjouksen henkilökohtaisesti ja hänellä on tosiasiallinen mahdollisuus tallentaa ja toisintaa tiedot muuttumattomina.
Vahvistusmenettelyä koskevaa sääntelyä ei ole sidottu tietyn teknologian käyttöön, ja myyjä voi lähettää tarjouksen myös tekstiviestillä. Edellytyksenä on, että
- kuluttaja saa tekstiviestillä lähetetyn tarjouksen henkilökohtaisesti ja hänellä on tosiasiallinen mahdollisuus tallentaa ja toisintaa tekstiviestitse lähetetty tarjous ja
- tarjouksen on kokonaisuudessaan mahduttava tekstiviestiin, eikä esimerkiksi tarjousta koskevia tietoja voi antaa tekstiviestissä olevan linkin kautta.
Puhelimessa esitetyn ja kirjallisen tarjouksen tulee vastata toisiaan. Kirjallisen tarjouksen sisältämien tietojen on oltava niin kattavat, ettei kuluttajalle jää epäselväksi se, mihin hän sitoutuu hyväksyessään tarjouksen. Tarjouksessa annettavien tietojen sisältö ja laajuus riippuu siitä, minkälaisesta tuotteesta ja sopimuksesta on kysymys.
Kuluttajalle on annettava tarjouksessa tietoa ainakin:
- myyjästä
- tuotteesta
- kokonaishinnasta
- mahdollisista lisäkuluista
- maksuehdoista
- toimitusajasta
- peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista ja määräajoista
- sopimuksen kestosta ja
- sopimuksen päättämistä koskevista ehdoista.
Tarjouksen toimittamisen yhteydessä myyjän on lisäksi kerrottava, että jos kuluttaja ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla,
- kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen
- kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä.
Myyjällä on todistustaakka siitä, että tarjous on toimitettu kuluttajalle pysyvällä tavalla ja kuluttajalle on kerrottu pykälän edellyttämistä tiedoista.
Myyntipuhelussa sekä sen jälkeisessä asiakasviestinnässä (esim. kirjallinen tarjous tai sopimusvahvistus) on kiinnitettävä huomiota käytettyihin ilmauksiin, jotta viestintä ei johda kuluttajaa harhaan. Tarjouksessa ei saa käyttää ilmaisuja, jotka
- antavat vaikutelman, että kuluttaja olisi jo sitoutunut sopimukseen
- voivat johtaa käsitykseen, että kuluttajalla olisi velvollisuus hyväksyä tarjous.
1.2. Kuluttajan on annettava hyväksyntänsä pysyvällä tavalla
Tarjouksen hyväksymisen on tapahduttava sen jälkeen, kun myyjä on lähettänyt kuluttajalle tarjouksen kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla.
Kuluttajan on hyväksyttävä tarjous pysyvällä tavalla, jotta sopimus syntyy, esimerkiksi tekstiviestillä tai sähköpostilla.
Sallittua on, että myyjä toimittaa tarjouksen muulla tavalla kuin tekstiviestillä ja kuluttaja puolestaan hyväksyy myyjän tarjouksen halutessaan tekstiviestillä.
Jos kuluttaja haluaa tarjouksen saatuaan lisätietoa myyjältä suullisesti ja myyjä soittaa uudelleen takaisin kuluttajalle, riittävää on, että tarjous on toimitettu kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla ensimmäisen puhelun jälkeen.
Kiellettyä ei ole se, että myyjä soittaa kuluttajalle tarjouksen toimittamisen jälkeen. Lainvastaista on kuitenkin painostaa kuluttajaa lähettämään hyväksyntänsä.
- Painostamista on esimerkiksi puhelun aikana tapahtuva kuluttajan kiirehtiminen tai tarjouksen lähettämisen jälkeen lähetettävät lukuisat viestit tai puhelut, joissa muistutetaan siitä, että tarjous odottaa edelleen kuluttajan hyväksyntää.
- Painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt, arvioidaan kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n mukaisena aggressiivisena menettelynä.
1.3 Seuraamukset sopimuksen tekemistä koskevien muotovaatimusten noudattamatta jättämisestä
Jos kuluttaja ei pysyvällä tavalla vahvista myyjän toimittamaa tarjousta, sopimusta ei synnyt.
Jos myyjä lähettää kuluttajalle tavaran siitä huolimatta, ettei kuluttaja ole hyväksynyt sopimusta lain edellyttämällä tavalla,
- kuluttaja ei ole maksuvelvollinen
- kuluttajan ei tarvitse palauttaa tai muutoinkaan huolehtia lähetetystä tavarasta.
Tuotteiden lähettäminen kuluttajalle ilman tilausta on kuluttajansuojalain vastaista. Myös laskua muistuttavien tarjousten lähettäminen kuluttajalle on kuluttajansuojalain vastaista. Kuluttajan on voitava tunnistaa markkinointi, eli markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus.
2. Puhelinmyyntiä koskeva muu sääntely
Puhelinmyyntiin sovelletaan kuluttajansuojalain 2 luvun markkinointia ja 6 luvun etämyyntiä koskevia säännöksiä. Näiden mukaan puhelinmyynnissä:
- on ilmoitettava heti puhelinkeskustelun alussa
- myyjän nimi ja tarvittaessa sen henkilön nimi, jonka puolesta hän toimii sekä
- puhelun kaupallinen tarkoitus. Puhelun kaupallinen tarkoitus on ilmoitettava kuluttajalle ilmi heti puhelun alussa. Myyjä ei saa aloittaa puhelua kertomalla tekevänsä tutkimusta tai kyselyä tai kertomalla voitosta, lahjasta tai lahjakortista tai vastaavasta, jos puhelun tarkoituksena on tarjota kulutushyödykkeitä kuluttajan ostettavaksi.
- on kerrottava puhelinkeskustelussa ainakin
- yrityksen nimi
- tuotteen pääominaisuudet
- tuotteen kokonaishinta ja mahdolliset lisäkulut
- mahdollista peruuttamisoikeutta koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt mukaan lukien tieto siitä, jos peruuttamisoikeutta ei ole sekä tieto niistä olosuhteista, joissa peruuttamisoikeuden voi menettää.
- sopimuksen kesto ja toistaiseksi voimassa olevien sopimusten osalta niiden päättämistä koskevat ehdot.
- on annettava myös muita sellaisia olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tekemiseksi.
- ei saa antaa harhaanjohtavia tai totuudenvastaisia tietoja. Markkinoinnin pääviesti ja kokonaiskuva eivät saa olla ristiriidassa markkinoitavan tuotteen tosiasiallisen sopimussisällön kanssa.
- ei saa käyttää aggressiivista menettelyä. Aggressiivisena menettelynä pidetään häirintää, pakottamista ja muuta kuluttajan painostamista.
- ei saa lähettää tavaroita kuluttajille ilman nimenomaista tilausta ja edellyttää kuluttajalta maksua, tavaran palauttamista, säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä.
Harhaanjohtavana pidetään aina muun muassa
- markkinoinnissa esitettäviä perättömiä väitteitä markkinointikilpailusta tai palkinnosta
- kuluttajalle lain mukaan kuuluvien oikeuksien esittämistä osana elinkeinonharjoittajan tarjousta
- perättömiä väitteitä, että kulutushyödyke on tarjolla vain hyvin rajoitetun ajan tai tietyillä ehdoilla vain hyvin rajoitetun ajan, jotta kuluttaja tekisi ostopäätöksen välittömästi.
Kuluttaja-asiamies kiinnittää huomiota siihen, että puhelinmyynti on toteutettava kohderyhmä huomioiden.
- Myyjän on arvioitava, onko kuluttajan päätöksentekokyky heikentynyt esimerkiksi iän tai sairauden vuoksi. Jos kuluttajan oikeustoimikelpoisuudesta on epäilyksiä, on kaupanteosta luovuttava kokonaan.
- Myyjän on päätettävä myyntipuhelu heti, jos kuluttajan ilmoittaa, että
- hän ei ole kiinnostunut puhelussa markkinoidusta hyödykkeestä tai halua vastaanottaa tarjousta tai
- hän haluaa päättää puhelun.
Kuluttaja-asiamies muistuttaa, että kuluttajalla on oikeus saada asiakaspalvelua myös kaupanteon jälkeen. Asiakaspalvelu on järjestettävä siten, että se on helposti tavoitettavissa ja sen toiminta sujuvaa ja ripeää.
Lue myös
Kuluttaja-asiamiehen valvonta