Ohjeistus puhelinmyyntiin liittyvistä velvoitteista

Tausta

Lakimuutoksen myötä puhelinmyynnissä otettiin käyttöön kirjallinen vahvistusmenettely 1.1.2023. Vahvistusmenettelyn on tarkoitus vähentää ongelmatilanteita, joissa kuluttaja ei ole myyntipuhelun perusteella ymmärtänyt sitoutuneensa sopimukseen lainkaan tai joissa sopimuksen sisältö on jäänyt keskeisiltä osiltaan epäselväksi.

Vahvistusmenettelyä koskevassa kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:ssä säädetään kirjallisesta tai muulla pysyvällä tavalla tehdystä tarjouksesta ja tarjouksen hyväksymisestä puhelinmyynnissä.

Kuluttaja-asiamies valvoo muun muassa kuluttajansuojalain puhelinmyyntiä koskevien säännösten noudattamista. Tässä ohjeistuksessa käsitellään puhelinmyynnin keskeisiä säännöksiä ja erityisesti kirjallista vahvistusmenettelyä eli sitä,

• millä tavoin sopimus syntyy puhelinmyynnissä ja
• mitkä ovat yrityksen velvoitteet.

Kirjallinen vahvistus on pakollinen

Kirjallisella vahvistusmenettelyllä tarkoitetaan sitä, että myyntipuhelun jälkeen myyjän on erikseen lähetettävä kuluttajalle kirjallinen tarjous. Mikäli kuluttaja ei hyväksy tarjousta pysyvällä tavalla, sopimusta ei synny.

Vahvistusmenettelyä sovelletaan lähtökohtaisesti kaikkien tavaroiden ja palvelujen puhelinmyyntiin, johon sovelletaan kuluttajansuojalain 6 luvun säännöksiä etämyynnistä.

Vahvistusmenettely ei koske sähköisen viestinnän palveluita, esimerkiksi puhelin- ja internetliittymien puhelinmyyntiä. Näiden palveluiden osalta sovelletaan sähköisen viestinnän palveluista annetuin lain 917/2014 106 b §:ää (sopimustiivistelmän toimittaminen)

Ohjeet

1. Sopimuksen tekeminen puhelinmyynnissä

1.1. Tarjous on toimitettava kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla

Myyjän on toimitettava puhelinkeskustelun jälkeen tarjous kuluttajalle.

• Tarjouksen lähettäminen myyntipuhelun aikana on kiellettyä.
• Tarjouksen saa lähettää vain kuluttajille, jotka ovat ilmoittaneet puhelun aikana halustaan tehdä sopimus myyjän kanssa.

Tarjous on toimitettava kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla.

• Tarjouksen voi lähettää paperisena tai sähköisesti edellyttäen, että tiedot annetaan pysyvällä tavalla.
• Jos tarjous toimitetaan sähköisesti esimerkiksi sähköpostiin tai henkilökohtaiseen asiakaskansioon, olennaista on, että kuluttaja saa tarjouksen henkilökohtaisesti ja hänellä on tosiasiallinen mahdollisuus tallentaa ja toisintaa tiedot muuttumattomina.

Vahvistusmenettelyä koskevaa sääntelyä ei ole sidottu tietyn teknologian käyttöön, ja myyjä voi lähettää tarjouksen myös tekstiviestillä. Edellytyksenä on, että

• kuluttaja saa tekstiviestillä lähetetyn tarjouksen henkilökohtaisesti ja hänellä on tosiasiallinen mahdollisuus tallentaa ja toisintaa tekstiviestitse lähetetty tarjous ja
• tarjouksen on kokonaisuudessaan mahduttava tekstiviestiin, eikä esimerkiksi tarjousta koskevia tietoja voi antaa tekstiviestissä olevan linkin kautta.

Puhelimessa esitetyn ja kirjallisen tarjouksen tulee vastata toisiaan. Kirjallisen tarjouksen sisältämien tietojen on oltava niin kattavat, ettei kuluttajalle jää epäselväksi se, mihin hän sitoutuu hyväksyessään tarjouksen. Tarjouksessa annettavien tietojen sisältö ja laajuus riippuu siitä, minkälaisesta tuotteesta ja sopimuksesta on kysymys.

Kuluttajalle on annettava tarjouksessa tietoa ainakin:

• myyjästä
• tuotteesta
• kokonaishinnasta
• mahdollisista lisäkuluista
• maksuehdoista
• toimitusajasta
• peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista ja määräajoista
• sopimuksen kestosta ja
• sopimuksen päättämistä koskevista ehdoista.

Tarjouksen toimittamisen yhteydessä myyjän on lisäksi kerrottava, että jos kuluttaja ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla,

• kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen
• kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä.

Myyjällä on todistustaakka siitä, että tarjous on toimitettu kuluttajalle pysyvällä tavalla ja kuluttajalle on kerrottu pykälän edellyttämistä tiedoista.

Myyntipuhelussa sekä sen jälkeisessä asiakasviestinnässä (esim. kirjallinen tarjous tai sopimusvahvistus) on kiinnitettävä huomiota käytettyihin ilmauksiin, jotta viestintä ei johda kuluttajaa harhaan. Tarjouksessa ei saa käyttää ilmaisuja, jotka

• antavat vaikutelman, että kuluttaja olisi jo sitoutunut sopimukseen
• voivat johtaa käsitykseen, että kuluttajalla olisi velvollisuus hyväksyä tarjous.

1.2. Kuluttajan on annettava hyväksyntänsä pysyvällä tavalla

Tarjouksen hyväksymisen on tapahduttava sen jälkeen, kun myyjä on lähettänyt kuluttajalle tarjouksen kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla.

Kuluttajan on hyväksyttävä tarjous pysyvällä tavalla, jotta sopimus syntyy, esimerkiksi tekstiviestillä tai sähköpostilla.

Sallittua on, että myyjä toimittaa tarjouksen muulla tavalla kuin tekstiviestillä ja kuluttaja puolestaan hyväksyy myyjän tarjouksen halutessaan tekstiviestillä.

Jos kuluttaja haluaa tarjouksen saatuaan lisätietoa myyjältä suullisesti ja myyjä soittaa uudelleen takaisin kuluttajalle, riittävää on, että tarjous on toimitettu kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla ensimmäisen puhelun jälkeen.

Kiellettyä ei ole se, että myyjä soittaa kuluttajalle tarjouksen toimittamisen jälkeen. Lainvastaista on kuitenkin painostaa kuluttajaa lähettämään hyväksyntänsä.

• Painostamista on esimerkiksi puhelun aikana tapahtuva kuluttajan kiirehtiminen tai tarjouksen lähettämisen jälkeen lähetettävät lukuisat viestit tai puhelut, joissa muistutetaan siitä, että tarjous odottaa edelleen kuluttajan hyväksyntää.
• Painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt, arvioidaan kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n mukaisena aggressiivisena menettelynä.

1.3 Seuraamukset sopimuksen tekemistä koskevien muotovaatimusten noudattamatta jättämisestä

Jos kuluttaja ei pysyvällä tavalla vahvista myyjän toimittamaa tarjousta, sopimusta ei synnyt.

Jos myyjä lähettää kuluttajalle tavaran siitä huolimatta, ettei kuluttaja ole hyväksynyt sopimusta lain edellyttämällä tavalla,

• kuluttaja ei ole maksuvelvollinen
• kuluttajan ei tarvitse palauttaa tai muutoinkaan huolehtia lähetetystä tavarasta.

Tuotteiden lähettäminen kuluttajalle ilman tilausta on kuluttajansuojalain vastaista. Myös laskua muistuttavien tarjousten lähettäminen kuluttajalle on kuluttajansuojalain vastaista. Kuluttajan on voitava tunnistaa markkinointi, eli markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus.

2. Puhelinmyyntiä koskeva muu sääntely

Puhelinmyyntiin sovelletaan kuluttajansuojalain 2 luvun markkinointia ja 6 luvun etämyyntiä koskevia säännöksiä.  Näiden mukaan puhelinmyynnissä:

• on ilmoitettava heti puhelinkeskustelun alussa
  • myyjän nimi ja tarvittaessa sen henkilön nimi, jonka puolesta hän toimii sekä
  • puhelun kaupallinen tarkoitus. Puhelun kaupallinen tarkoitus on ilmoitettava kuluttajalle ilmi heti puhelun alussa. Myyjä ei saa aloittaa puhelua kertomalla tekevänsä tutkimusta tai kyselyä tai kertomalla voitosta, lahjasta tai lahjakortista tai vastaavasta, jos puhelun tarkoituksena on tarjota kulutushyödykkeitä kuluttajan ostettavaksi.
• on kerrottava puhelinkeskustelussa ainakin
  • yrityksen nimi
  • tuotteen pääominaisuudet
  • tuotteen kokonaishinta ja mahdolliset lisäkulut
  • mahdollista peruuttamisoikeutta koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt mukaan lukien tieto siitä, jos peruuttamisoikeutta ei ole sekä tieto niistä olosuhteista, joissa peruuttamisoikeuden voi menettää.
  • sopimuksen kesto ja toistaiseksi voimassa olevien sopimusten osalta niiden päättämistä koskevat ehdot.
• on annettava myös muita sellaisia olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tekemiseksi.

 

• ei saa antaa harhaanjohtavia tai totuudenvastaisia tietoja. Markkinoinnin pääviesti ja kokonaiskuva eivät saa olla ristiriidassa markkinoitavan tuotteen tosiasiallisen sopimussisällön kanssa.
• ei saa käyttää aggressiivista menettelyä. Aggressiivisena menettelynä pidetään häirintää, pakottamista ja muuta kuluttajan painostamista.
• ei saa lähettää tavaroita kuluttajille ilman nimenomaista tilausta ja edellyttää kuluttajalta maksua, tavaran palauttamista, säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä.

Harhaanjohtavana pidetään aina muun muassa

• markkinoinnissa esitettäviä perättömiä väitteitä markkinointikilpailusta tai palkinnosta
• kuluttajalle lain mukaan kuuluvien oikeuksien esittämistä osana elinkeinonharjoittajan tarjousta
• perättömiä väitteitä, että kulutushyödyke on tarjolla vain hyvin rajoitetun ajan tai tietyillä ehdoilla vain hyvin rajoitetun ajan, jotta kuluttaja tekisi ostopäätöksen välittömästi.

(Valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 601/2008)

Kuluttaja-asiamies kiinnittää huomiota siihen, että puhelinmyynti on toteutettava kohderyhmä huomioiden.

• Myyjän on arvioitava, onko kuluttajan päätöksentekokyky heikentynyt esimerkiksi iän tai sairauden vuoksi. Jos kuluttajan oikeustoimikelpoisuudesta on epäilyksiä, on kaupanteosta luovuttava kokonaan.
• Myyjän on päätettävä myyntipuhelu heti, jos kuluttajan ilmoittaa, että
  • hän ei ole kiinnostunut puhelussa markkinoidusta hyödykkeestä tai halua vastaanottaa tarjousta tai
  • hän haluaa päättää puhelun.

Kuluttaja-asiamies muistuttaa, että kuluttajalla on oikeus saada asiakaspalvelua myös kaupanteon jälkeen. Asiakaspalvelu on järjestettävä siten, että se on helposti tavoitettavissa ja sen toiminta sujuvaa ja ripeää.