Anvisning om skyldigheterna i anslutning till telefonförsäljning

Bakgrund

I och med lagändringen tas ett skriftligt bekräftelseförfarande i bruk vid telefonförsäljning 1.1.2023. Syftet med bekräftelseförfarandet är att minska på antalet problemsituationer, där konsumenten på basis av försäljningssamtalet inte har förstått att hen har förbundit sig till ett avtal eller där centrala delar av avtalets innehåll har förblivit oklara.

I de nya paragraferna om bekräftelseförfarandet i konsumentskyddslagen stiftas om skriftliga anbud eller anbud i annan varaktig form och godkännande av anbud vid telefonförsäljning.

Konsumentombudsmannen övervakar bland annat att bestämmelserna om telefonförsäljning i konsumentskyddslagen följs. I denna anvisning behandlas de centrala bestämmelserna om telefonförsäljning och i synnerhet det skriftliga bekräftelseförfarandet, dvs. hur avtalet uppstår vid telefonförsäljning.

Skriftlig bekräftelse blir obligatoriskt

Med ett skriftligt bekräftelseförfarande avses att försäljaren efter försäljningssamtalet ska skicka konsumenten ett separat skriftligt anbud. Om konsumenten inte godkänner anbud skriftligen, träder avtalet inte i kraft.

Bekräftelseförfarandet tillämpas i regel på telefonförsäljning av alla varor och tjänster, som omfattas av bestämmelserna om distansförsäljning i 6 kap. i konsumentskyddslagen. Reformen gäller inte elektroniska kommunikationstjänster, till exempel telefonförsäljning av telefon- och internetabonnemang.

Bekräftelseförfarandet gäller också finansiella tjänster och instrument som omfattas av tillämpningsområdet för 6 a kap. i konsumentskyddslagen, med undantag av tillämpningsområdet för konsumentkrediter enligt 7 kap. eller 7 a kap. i konsumentskyddlagen. I dessa anvisningar behandlas inte skyldigheter som gäller telefonförsäljning av finansiella tjänster och instrument som föreskrivs i 6 a kap.

Med tanke på tillämpningen har det ingen betydelse om konsumenten är företagets nuvarande eller gamla kund.

Bekräftelseförfarandet behöver inte användas

• om försäljaren har kontaktat konsumenten på dennes uttryckliga begäran.  Eftersom begäran måste vara uttrycklig, räcker det inte med att konsumenten till exempel vid deltagande i en tävling på internet eller vid annan kontakt med företaget har godkänt att man kan ringa marknadsföringssamtal till hen.
• om konsumenten på eget initiativ har kontaktat försäljaren.

Bekräftelseförfarandet måste användas i situationer, där konsumenten ringer tillbaka till försäljaren efter att försäljaren först har ringt konsumenten. Så är fallet, eftersom det inte är frågan om att konsumenten tar kontakt på eget initiativ.

Utöver bekräftelseförfarandet ska försäljaren vidarebefordra en sådan bekräftelse av avtalet som avses i 6 kap. 13 § i konsumentskyddslagen, så bekräftelseförfarandet ändrar inte skyldigheterna i anslutning till bekräftelsen.

• Bekräftelsen ska levereras till konsumenten inom rimlig tid från det att avtalet ingicks, senast vid den tidpunkt då varorna överlämnas eller innan tjänsterna börjar utföras.
• Bekräftelsen ska ges i varaktig form, och den ska innehålla all information som avses i 6 kap.9 § samt en ångerblankett och en ångeranvisning, om inte försäljaren har lämnat dessa till konsumenten i varaktig form redan tidigare.
  Anvisningar

1. Ingående av avtal vid telefonförsäljning

I den nya regleringen ändrades tidpunkten då avtalet träder i kraft och sättet för att ingå avtal så att avtalet inte längre uppstår under försäljningssamtalet, utan först när konsumenten på ett varaktigt sätt har godkänt det anbud som försäljaren skickat i varaktig form.

Enligt 6 kap. 12a § i konsumentskyddslagen, om en näringsidkare erbjuder konsumenten en konsumtionsnyttighet per telefon och konsumenten då meddelar att han eller hon önskar ingå ett avtal med näringsidkaren, ska näringsidkaren efter telefonsamtalet lämna sitt anbud skriftligen eller i någon annan varaktig form till konsumenten. Om konsumenten efter telefonsamtalet inte i varaktig form har godkänt ett anbud som näringsidkaren har lämnat i varaktig form, är konsumenten inte bunden av avtalet och av konsumenten får då inte krävas betalning, återställande eller förvaring av en nyttighet eller någon annan åtgärd.

Konsumenten ska i samband med att ett anbud enligt 1 mom. lämnas bli underrättad om att om konsumenten inte godkänner anbudet i fråga i varaktig form, är avtalet inte bindande för konsumenten, och konsumenten är inte skyldig att betala nyttigheten eller återställa eller förvara den. Näringsidkaren har bevisbördan för att anbudet har lämnats till konsumenten på det sätt som förutsätts i 1 mom. och att konsumenten har fått den information som avses i detta moment.

Denna paragraf tillämpas inte, om konsumenten på eget initiativ har kontaktat näringsidkaren eller om näringsidkaren har kontaktat konsumenten på dennes uttryckliga begäran.

1.1. Ett skriftligt anbud ska lämnas i varaktig form

Försäljaren ska efter telefonsamtalet skicka anbudet till konsumenten.

• Det är förbjudet att skicka anbud under försäljningssamtalet.
• Anbud får endast skickas till konsumenter som under telefonsamtalet meddelat sitt intresse att ingå ett avtal med försäljaren.

Anbudet ska lämnas i varaktig form.

• Anbudet kan skickas i pappersform eller elektroniskt, under förutsättning att informationen ges på ett varaktigt sätt.
• Anbudet ska ges så att det är tillgängligt för konsumenten under en rimlig tid med tanke på det ändamål för vilket anbudet ska användas och att konsumenten vid behov kan åberopa den information som ges i anbudet.
• Om anbudet lämnas elektroniskt, till exempel per e-post eller i en personlig kundmapp, är det väsentligt att konsumenten får anbudet personligen och har en faktiskt möjlighet att spara och kopiera informationen i oförändrad form.

Regleringen av bekräftelseförfarandet är inte bunden till användningen av viss teknologi och försäljaren kan också skicka anbudet per textmeddelande. Förutsättningen är dock att konsumenten får anbudet som skickats per textmeddelande personligen och har en faktisk möjlighet att spara och kopiera anbudet som sänts per textmeddelande. Dessutom bör man observera att anbudet i sin helhet ska rymmas i textmeddelandet, och att till exempel uppgifter som gäller anbudet inte kan ges via en länk i textmeddelandet.

Det är klart att det skriftliga anbudet ska motsvara det anbud som presenterats per telefon. Informationen i det skriftliga anbudet ska vara så omfattande att det inte förblir oklart för konsumenten vad hen förbinder sig till när hen godkänner anbudet. Innehållet och omfattningen av informationen i anbudet beror på vilken produkt och vilket avtal det är fråga om.

Konsumenten ska i anbudet åtminstone ges information om:

• försäljaren
• produkten
• totalt pris
• eventuella tilläggskostnader
• betalningsvillkor
• leveranstid
• villkoren för utnyttjande av ångerrätten och
• avtalets varaktighet.

I samband med att anbudet lämnas ska försäljaren dessutom berätta att om konsumenten inte godkänner anbudet i varaktig form,

• är konsumenten inte bunden av avtalet
• är konsumenten inte skyldig att betala för nyttigheten eller returnera eller förvara den.

Försäljaren har bevisbördan för att anbudet har lämnats till konsumenten på ett varaktigt sätt och konsumenten har getts den information som krävs i paragrafen.

1.2. Konsumenten måste ge sitt godkännande i varaktig form

Anbudet ska godkännas efter att försäljaren har skickat konsumenten anbudet i varaktig form.

Konsumenten ska godkänna anbudet skriftligen eller på något annat varaktigt sätt för att avtalet ska bli bindande.

Försäljaren får lämna anbudet på annat sätt än per textmeddelande och konsumenten å sin sida godkänner försäljarens anbud per textmeddelande om hen så önskar.

Om konsumenten efter att ha fått anbudet vill ha ytterligare upplysningar av försäljaren muntligen och försäljaren ringer konsumenten tillbaka, räcker det att anbudet har lämnats i varaktig form efter det första samtalet.

Det är inte förbjudet att försäljaren ringer konsumenten efter att anbudet har lämnats. Det är dock lagstridigt att pressa konsumenten att skicka sitt godkännande. Påtryckning som kan leda till att konsumenten fattar ett köpbeslut som hen annars inte skulle ha fattat bedöms vara aggressivt förfarande enligt 2 kap. 9 § i konsumentskyddslagen.

1.3 Påföljder vid underlåtenhet att iaktta formkraven för ingående av avtal

Avtalet binder inte en konsument som inte skriftligen eller på annat varaktigt sätt bekräftar det anbud som försäljaren skickat.

Om försäljaren skickar varan till konsumenten trots att konsumenten inte har godkänt avtalet på det sätt som lagen förutsätter,

• är konsumenten inte betalningsskyldig
• behöver konsumenten inte returnera eller på annat sätt ta hand om den avsända varan.

2. Övriga bestämmelser om telefonförsäljning

På telefonförsäljning tillämpas bestämmelserna om marknadsföring enligt 2 kap. och distansförsäljning enligt 6 kap. i konsumentskyddslagen.  Enligt dessa ska man vid telefonförsäljning

• genast i början av telefonsamtalet ange
  • försäljarens namn och vid behov på vems vägnar hen agerar samt
  • det kommersiella syftet med samtalet.
• under telefonsamtalet åtminstone uppge
  • företagets namn
  • produktens huvudsakliga egenskaper
  • produktens totalpris och eventuella tilläggskostnader
  • villkor, tidsfrister och förfaranden som gäller ångerrätten
  • avtalets löptid och, i fråga om avtal som löper tills vidare, villkoren för deras avslutning.
• även ange övriga väsentliga information som konsumenten behöver för att fatta köpbeslutet.
• inte lämna vilseledande eller osanna information. Marknadsföringens huvudbudskap och helhetsbild får inte strida mot den marknadsförda produktens faktiska avtalsinnehåll.
• inte använda aggressiva förfaranden. Som aggressiva förfaranden betraktas trakasseri, tvång och annan påtryckning av konsumenten.
• inte skicka varor till konsumenten utan uttrycklig beställning och kräva betalning, returnering eller förvaring eller någon annan åtgärd av konsumenten.

Konsumentombudsmannen fäste uppmärksamhet vid att telefonförsäljning ska genomföras med beaktande av målgruppen.

• Försäljaren ska bedöma om konsumentens beslutsförmåga är försvagad till exempel på grund av ålder eller sjukdom. Om det finns misstankar om konsumentens rättshandlingsförmåga ska köpet frångås helt.
• Försäljaren ska genast avsluta försäljningssamtalet om konsumenten meddelar att hen inte är intresserad av anbudet och/eller avböjer det.

Konsumentombudsmannen påminner om att konsumenten har rätt att få kundbetjäning även efter köpet. Kundbetjäningen ska ordnas så att den är lätt att nå och dess verksamhet är smidig och rask.