Hoppa till innehållet
Sök på webbplatsen
Sök på webbplatsen

För svårt att säga upp Elisas bredband – konsumentombudsmannen krävde förändringar

Meddelande
Elisa Oyj har enligt konsumentombudsmannens krav förbundit sig att förbättra uppsägningspraxisen för bredbandstjänster. Uppsägningen ska kunna göras enkelt via flera kanaler, instruktionerna ska vara tydliga och i samtalen ska kundernas uppsägningsvilja respekteras.

Konsumentombudsmannen upptäckte flera problem i Elisas uppsägningspraxis. Bland annat hade Elisa tagit bort den elektroniska uppsägningskanalen (OmaElisa) och det fanns inga lättillgängliga alternativ på Elisas webbplats för att säga upp bredbandstjänsten via nätet, exempelvis genom ett elektroniskt kontaktformulär.

Att säga upp ett tillsvidareavtal är en av konsumentens mest grundläggande rättigheter. Bredbandstjänster tillhör så kallade nödvändighetstjänster, där det är särskilt viktigt att konsumenterna kan säga upp sina avtal och byta tjänsteleverantör enkelt, genom lättillgängliga och snabba kontaktkanaler.

"Bredbandet måste kunna sägas upp både elektroniskt och via telefon, så att olika konsumentgrupper kan utöva sina rättigheter smidigt. Uppsägningen måste vara lika enkel som att ingå ett avtal och den ska kunna göras åtminstone i de kanaler där avtalet kan ingås."

konsumentombudsman Katri Väänänen

Tydliga instruktioner är avgörande

Elisa hade inte heller gett tillräckliga instruktioner till kunderna om hur man gör en skriftlig uppsägning, och många fick intrycket av att uppsägningen endast kan göras genom att ringa eller besöka en butik.

Företaget måste erbjuda förståeliga och omfattande instruktioner om hur uppsägningen görs och i vilka kanaler den är möjlig. På så sätt kan konsumenterna utöva sina lagstadgade rättigheter och välja en uppsägningskanal som passar deras behov.

Vid uppsägningssamtal måste konsumentens vilja respekteras

Baserat på konsumenternas kontakter och de inspelande telefonsamtal som Elisa har tillhandahållit, har konsumenterna utsatts för marknadsföring under uppsägningssamtalet. Dessutom har orsaken till uppsägningen utfrågats eller till och med ifrågasatts. Konsumentombudsmannen betonar att konsumentens uppsägningsönskemål måste prioriteras under uppsägningssamtalet.

"När en konsument ringer för att säga upp en tjänst får hens beslut inte ifrågasättas. Det ska vara helt frivilligt för konsumenten att berätta orsaken till uppsägningen eller ge feedback till företaget. Marknadsföring av tjänster får endast påbörjas om konsumenten har gett sitt tillstånd under uppsägningssamtalet"

konsumentombudsman Katri Väänänen

Elisa har lovat att förbättra sin uppsägningspraxis enligt konsumentombudsmannens krav.

Svårigheter med uppsägning syns i många tjänster

Förutom Elisa har konsumentombudsmannen även kontaktat DNA i augusti och begärt en redogörelse av deras uppsägningspraxis.

Svårigheter med uppsägning är ett växande fenomen som orsakar allt fler problem för konsumenter inom flera olika branscher. Därför har konsumentombudsmannen ökat övervakningen och vägledningen kring uppsägningspraxis.

Läs mer