Konsumentombudsmannen har ingripit i Gigantti Oy Ab:s förfarande vid kundservice och hantering av felsituationer. I Giganttis kundtjänst har konsumenterna fått vilseledande information om säljarens ansvar vid hantering av felsituationer, vilket strider mot konsumentskyddslagen. Konsumentombudsmannen har också fäst uppmärksamhet vid Giganttis kundservices tillgänglighet, längden på säljarens ansvar för fel samt sätten att gottgöra fel. Gigantti har förbundit sig till att korrigera alla brister i sin kundservice och i hanteringen av felsituationer på det sätt som konsumentombudsmannen förutsätter.
Konsumentombudsmannen har tagit emot många kontakter från Giganttis kunder som har stött på svårigheter i kundservicen vid utredandet av felsituationer. Särskilt oroväckande har det varit att Gigantti i sin kundservice har skapat en vilseledande bild av att konsumenten inte har rätt att ställa krav på Gigantti när det är fråga om ett fel i en vara som säljaren ansvarar för. Gigantti har i strid med lagen hänvisat konsumenterna att utreda ärendet med företagets avtalspartner, såsom importören eller tillverkaren. Konsumentombudsmannen betonar att enligt konsumentskyddslagen är Gigantti i första hand ansvarig för felet, för att utreda och gottgöra det.
”Konsumenten ska få korrekt information om sina rättigheter och skyldigheter. Vid reklamation om fel får hanteringen av situationen inte dra ut på tiden. Konsumenten får inte automatiskt hänvisas till ett annat företag, utan hen ska kunna lita på att säljaren som avtalspartner alltid i sista hand ansvarar för felet och utredningen av det.”
Reklamationer ska skötas på behörigt sätt och inom rimlig tid
Av konsumenternas kontakter framgick att Giganttis kundtjänst var svår att nå och att det dröjde innan man fick svar. Kundservice som är svår att nå ska betraktas som ett otillbörligt förfarande som strider mot konsumentskyddslagen. Eftersom näringsidkaren måste se till att konsumenten i sitt kundförhållande effektivt kan utöva sina lagstadgade rättigheter, ska kundservicen fungera smidigt. Gigantti har genom sin verksamhet försvårat konsumentens utövande av sina lagstadgade rättigheter och därmed handlat otillbörligt, i strid med konsumentskyddslagen.
”Om kundservicen är svår att nå kan konsumenten låta bli att göra en reklamation, häva ett avtal eller returnera en produkt som köpts vid distansförsäljning, även om konsumenten har full rätt till det.”
Säljarens ansvar för fel på varan upphör inte när garantitiden löper ut
Konsumentombudsmannen ingrep också i Giganttis verksamhetssätt, där företaget kategoriskt nekade sitt ansvar för felet genom att åberopa utgången av garantitiden. Konsumentskyddslagen innehåller inga bestämmelser om tidsfrist gällande ansvar för fel. Om varan har ett fel som avses i konsumentskyddslagen befriar inte utgången av garantitiden säljaren, tillverkaren eller importören från ansvaret för fel. Längden på ansvaret för fel bestäms från fall till fall utifrån varans förväntade livslängd.
Vid dröjsmål och fel har konsumenten rätt att få gottgörelse eller återbetalning i pengar
Enligt anmälningarna hade Gigantti inte betalat konsumenten gottgörelse för felet i pengar enligt konsumentens önskemål, utan erbjudit ett presentkort eller en rabatt på Gigantti.
Om konsumenten enligt lag har rätt att få gottgörelse för ett fel eller dröjsmål eller återbetalning av en obefogad debitering, ska säljaren alltid på eget initiativ erbjuda konsumenten dessa i pengar. Om företaget till exempel vill erbjuda konsumenten ett presentkort som ett alternativ till betalningen, ska företaget ge konsumenten en genuin möjlighet att välja mellan betalningen och presentkortet. Konsumenten ska också informeras om de centrala villkoren för presentkortet, såsom användningsändamål och giltighetstid.
Gigantti har förbundit sig till att korrigera sin kundservice och bristerna i hanteringen av felsituationer på det sätt som konsumentombudsmannen föreslagit.
Läs mer
Konsumentombudsmannens avgörande: Kundservicens förfaringssätt vid felsituationer (på finska)
Information till företag: hantering av kundservice och -reklamationer