Konsumentombudsmannen har ingripit i hur kundservicen fungerar hos två elbolag, eftersom många av kunderna har berättat om problem med att nå kundservicen. Helen har lovat förbättra kundservicen på det sätt som konsumentombudsmannen krävde. För Vattenfalls del pågår tillsynsärendet fortfarande.
Konkurrens- och konsumentverkets konsumentrådgivning och konsumentombudsmannen kontaktades särskilt vid årsskiftet av konsumenter som berättade om många slags problem med tillgängligheten till Helens kundservice: telefontjänsten var mycket överbelastad, de elektroniska kundkanalerna var stängda och handläggningstiderna för ärendena var anmärkningsvärt långa. Situationen fortsatte i flera månader och en del av konsumenterna kunde inte sköta sina ärenden i tid.
”Utan fungerande kundservice kan konsumenterna inte effektivt utnyttja sina rättigheter och företaget kan inte fullgöra sina lagstadgade skyldigheter. Gällande nödvändiga tjänster såsom el, måste man fästa särskild uppmärksamhet vid att kundservicen fungerar och att det erbjuds flera kanaler för att ta kontakt och i undantagssituationer framhävs detta ytterligare.”
Kundservicekanalerna ska vara lätta att hitta och använda
Helen hade också själv vidtagit åtgärder gällande sin kundservice som försämrade kundernas möjligheter att nå företaget. Helen hade till exempel förkortat telefontjänstens öppettider. Dessutom hade kundtjänstens e-postadress tagits bort från webbplatsen, även om den användes aktivt av kunderna. Detta bidrog till att ge kunderna uppfattningen av att man inte kan kontakta företaget per e-post.
Helen erbjöd en elektronisk kontaktblankett och enligt bolagets utredning hade kunden möjlighet till att exempelvis frånträda avtalet med hjälp av blanketten. Konsumentombudsmannen ansåg dock att Helen inte hade placerat blanketten på ett ändamålsenligt sätt med tanke på smidig kundservice. Blanketten fanns inte på Helens webbplats i anslutning till andra kontaktkanaler, utan på den separata sidan Skicka meddelande. Den separata sidan gick att nå från förstasidan genom att klicka på ”Ge respons”. Det framgick inte heller tydligt på webbplatsen om det via blanketten var möjligt att utnyttja till exempel ångerrätten enligt konsumentskyddslagen. För en kund som sökte kontaktkanaler på Helens webbplats till exempel för att göra en reklamation eller utnyttja ångerrätten fanns det alltså endast en svårt överbelastad telefontjänst samt en blankett som inte hittades i anslutning till andra kontaktkanaler.
Bättre kundservice utlovas
Enligt konsumentombudsmannens tolkning var den svåra tillgängligheten av Helens kundservice otillbörligt förfarande, vilket är förbjudet enligt konsumentskyddslagen. Helen förband sig att genomföra de ändringar som konsumentombudsmannen krävde, det vill säga bland annat att säkerställa att den kundservice som är avsedd för kunder som ingått avtal kan nås effektivt och via flera kanaler. Kunderna ska också lätt kunna hitta och identifiera kundservicekanalerna. Kundernas kontakter ska behandlas inom en rimlig tid oavsett servicekanalen och så att kunderna inte lider rättsförluster på grund av att kundservicen inte fungerar.
Konsumentombudsmannen fäste också Helens uppmärksamhet vid att alla kunder på grund av den överbelastade kundservicen inte nödvändigtvis har kunnat utöva sina rättigheter och att dessa situationer måste beaktas och behandlas på behörigt sätt.
Konsumentombudsmannen har ett motsvarande tillsynsärende som gäller Vattenfall och det pågår fortfarande.
Läs mer
Konsumentombudsmannens beslut 8.6.2023 (på finska)
Konsumentombudsmannen begär förhandsavgöranden av marknadsdomstolen om prishöjningarna på el, meddelande 10.5.2023