Konkurrens- och konsumentverkets konsumentrådgivning får allt fler anmälningar om att webbutiker försöker dra sig ur sitt avtalsansvar. Företagen försöker ensidigt annullera sin kunds beställning genom att hänvisa till leveranssvårigheter eller otillräckliga lager av varan, trots att avtalet binder båda parterna i köpet.
Konsumentombudsmannen och KKV:s konsumentrådgivning är oroade över det allt vanligare fenomenet i webbutiker där försäljarna försöker dra sig ur bindande beställningar. I en webbutik är orderbekräftelsen en bekräftelse på att ett avtal har ingåtts. Beställningen binder båda parterna i köpet och säljaren kan inte ensidigt häva köpet.
Konsumenterna måste kunna lita på att beställningen är korrekt och webbutiken får inte dra sig ur avtalet till exempel med hänvisning till att lagret är otillräckligt eller till leveranssvårigheter. I allmänhet är det i dessa situationer inte fråga om ett sådant oöverstigligt hinder som berättigar säljaren att dra sig ur avtalet.
”För att webbutiken ska fungera ordentligt förutsätts att den endast marknadsför produkter som den också kan leverera. Webbinköpen fortsätter att öka i popularitet och kundernas förtroende för företaget är också till fördel för webbhandlarna”, berättar konsumentombudsmannen Katri Väänänen.
Konsumentombudsmannen påminner om att företaget ansvarar för att de uppgifter som företaget uppgett till exempel om lagrets tillräcklighet stämmer. Det är säljarens uppgift att se till att det inte längre är möjligt att köpa produkten om den är slut. Webbutiken ska också följa den leveranstid som angetts.
Webbutiken ansvarar för gottgörelse till sina kunder för avtalsbrott
Annullering av en beställning som gjorts i en webbutik är ett avtalsbrott, eftersom säljaren inte utan grund kan smita undan avtalet genom en ensidig anmälan. Följden av avtalsbrottet är ersättningsansvar.
Avtalsbrottet kan ersättas till exempel genom att kunden köper motsvarande produkt till ett dyrare pris av en annan säljare och den ursprungliga försäljaren gottgör produkternas prisskillnad. Rätten till sådan ersättning bedöms alltid från fall till fall. Konsumenten ska dock först kontakta den ursprungliga försäljaren och kräva att produkten levereras.
Konsumenten måste göra ett så kallat täckningsköp omsorgsfullt och minimera skadorna. Bedömningen av ersättningsansvaret påverkas också av om säljaren kan påvisa att det finns ett oöverstigligt hinder för leverans av produkten.
I synnerhet försäljningspraxis för elektronik utgör ett problem för konsumenterna
Utifrån konsumenternas kontakter till KKV:s konsumentrådgivning är det vanligt att säljaren drar sig ur avtalen, i synnerhet i fråga om webbutiker som säljer hushållsapparater eller elektronik. Konsumenterna har i första hand berättat om annulleringar av beställningar med anknytning till datateknik, såsom grafikprocessorer och grafikkort.
Om företaget trots konsumentens krav vägrar leverera beställningen, lönar det sig för konsumenten att göra en skriftlig reklamation till företaget så snart som möjligt. Reklamationstjänsten kan användas som hjälp i upprättandet av reklamationer.
Konsumentrådgivningen erbjuder handledning och medlingshjälp om förhandlingarna med företaget inte ger önskat resultat.