Antalet klagomål över telefonförsäljning och hemförsäljning ökade år 2017

I konsumentrådgivningens och konsumentombudsmannens gemensamma databas registrerades mer än 73 000 kontakter år 2017. Precis som tidigare år gällde de flesta klagomål bilar, boende, renoveringar samt elektronik och hushållsmaskiner. Det totala antalet kontakter har sjunkit medan kontakter som gäller telefonförsäljning och hemförsäljning tydligt har ökat. Båda är exempel på säljmetoder där kontakten är oväntad och konsumenten oförberedd. I sådana situationer kanske konsumenter ingår avtal som de inte har hunnit överväga tillräckligt noga.

I fjol kontaktade konsumenter magistratens konsumentrådgivning 68 600 gånger för information om sina rättigheter och råd för att lösa enskilda problemsituationer. Konsumentombudsmannen, som övervakar avtalsvillkor och marknadsföring när det gäller mer omfattande konsumentgrupper, kontaktades i sin tur totalt 4 625 gånger. Kontakterna uppgick totalt till 73 225. Här ingår telefonsamtal och elektroniska kontakter till konsumentrådgivningen liksom skriftliga tillsynstips och olika förfrågningar till konsumentombudsmannen under perioden 1.1–31.12.2017.

Det totala antalet kontakter minskade i någon mån jämfört med år 2016, och som en följd av detta sågs en liten nedgång även i de flesta produktkategorier. Det här kan bero på att Reklamationstjänsten lanserades i 2016 och användningen av sociala medier och internet rent allmänt ökade när det gäller att söka information och sköta klagomål på egen hand.

Mest klagomål om bilar

Precis som i fjol gällde konsumenternas klagomål oftast fordon som utgjorde mer än en femtedel (23 %) av alla kontakter. En tiondedel (10 %) av alla kontakter handlade om boende. De därnäst vanligaste produktgrupperna var renovering (9 %) samt elektronik och hushållsmaskiner (9 %).

Relativt sett steg antalet kontakter gällande produktgruppen fritid (+15 %). Otaliga olika produkter och tjänster hör till fritidskategorin och av dessa urskiljer sig till exempel de kontakter som gäller telefonförsäljning av tidningar och tidskrifter. Motionstjänster, såsom gymavtal, var en annan större produktgrupp inom fritidskategorin som gav upphov till klagomål.

Telefonförsäljning och hemförsäljning hör till de säljmetoder som konsumentombudsmannen följer upp

När man granskar säljmetod och säljplats gällde mer än hälften (55 %) av konsumenternas kontakter butiksförsäljning. 18 procent av kontakterna gällde näthandel som var den näst vanligaste säljplatsen. Den tredje vanligaste var telefonförsäljning som 8 procent av alla kontakter gällde. Topp tre var de samma som under tidigare år.

I fjol ökade kontakterna som handlade om hemförsäljning med 12 %, medan kontakterna om telefonförsäljning ökade 7 % under samma period. Både telefon- och hemförsäljning är säljmetoder där inte konsumenten själv beslutar att gå på uppköp, utan säljaren överraskar konsumenten per telefon eller genom att knacka på dörren.

Hem- och telefonförsäljning sker i viss mån även på initiativ av konsumenten. Konsumenten kan till exempel utifrån en annons bjuda hem någon som säljer renoveringar eller ringa upp en tidningsförsäljare för att prenumererar på en tidskrift.

Konsumenten bör informeras om ångerrätt eller avsaknaden av ångerrätt

Eftersom konsumenterna i samband med telefonförsäljning eller hemförsäljning oftast inte på förhand är förberedda för säljsituationen kanske de senare ångrar sitt beslut efter att ha tänkt noggrannare på saken. Konsumentombudsmannen påminner om att enligt lagen bör man vid telefonförsäljning och hemförsäljning berätta för konsumenten vad ångerrätten innebär och om en produkt eller tjänst omfattas av ångerrätten. Man bör även informera om ångerrätten undantagsvis saknas.

I synnerhet när det gäller hemförsäljning ökar problemen om det är fråga om en produkt som är skräddarsydd för kundens behov, eftersom ingen lagstadgad ångerrätt då finns. Detta är av betydelse eftersom det i hemförsäljning ofta kan vara fråga om värdefulla renoveringar. Konsumentens ställning är även svagare när det gäller hemförsäljning eftersom här saknas telefonförsäljningens system med att på förhand kunna ange marknadsföringsförbud.

En gemensam nämnare för hemförsäljning och telefonförsäljning är att problemen gäller i synnerhet äldre konsumenter. Konsumentombudsmannen resonerar kring detta i den bloggtext som publiceras (på finska) idag. Telefon- och hemförsäljning kan ändå inte stämplas som ett problem som bara gäller en viss konsumentgrupp på marknaden. Det problematiska är säljmetodernas karaktär i kombination med bristfällig och vilseledande information. I år följer konsumentombudsmannen i synnerhet hemförsäljningen och ingriper i problematiska tillvägagångssätt om det behövs.

Det är bäst att konsumenten kontaktar konsumentrådgivningen i enskilda problemsituationer när det gäller hemförsäljning och telefonförsäljning.

Konkurrens- och konsumentverket (KKV) leder konsumentrådgivningen på magistraterna. Alla kontakter till konsumentombudsmannen och konsumentrådgivningen registreras i en databas som KKV upprätthåller. När det gäller övervakning använder sig konsumentombudsmannen även av uppgifter som är tillgängliga via konsumentrådgivningen. Den riksomfattande konsumentrådgivningen ger konsumenter information om deras rättigheter och skyldigheter samt medlingshjälp i enskilda tvister mellan konsumenter och företag. Konsumentrådgivningen blir en del av KKV i början av år 2019.

Mer information: