Konsumentombudsmannen uppmanar handelsbranschen att säkerställa att skyldigheterna i konsumentskyddslagen har beaktats i behandlingen av reklamationer som gäller felsituationer. Det är till exempel lagstridigt att bestrida ansvaret för fel i varan enbart på grund av att garantin har upphört. Affärerna kan inte heller systematiskt hänvisa konsumenterna att reklamera till exempel till importören eller tillverkaren, utan konsumenten har alltid rätt att uträtta ärenden direkt med säljaren.
Utifrån de problem som upptäckts i övervakningen har konsumentombudsmannen utarbetat en anvisning för affärerna om Säljarens skyldigheter när konsumenten reklamerar en felaktig vara. Genom sina anvisningar påminner konsumentombudsmannen butiker om skyldigheterna i konsumentskyddslagen vid behandling av reklamationer och vägleder i att korrigera fel.
Konsumentombudsmannen Katri Väänänen betonar att det också ligger i företagens intresse att sköta reklamationer på ett ändamålsenligt och snabbt sätt.
”Genom att sköta reklamationerna på behörigt sätt kan företaget öka kundernas förtroende. En fungerande kundservice är också en del av företagets lagstadgade skyldigheter.”
Med sina anvisningar vill konsumentombudsmannen uppmärksamma affärerna på bland annat informationen som försäljare ger om konsumentens rättigheter, säljarens ansvar för att rätta till fel och varaktigheten av säljarens ansvar för fel.
”Försäljaren ansvarar i första hand för felet och konsumenten kan inte automatiskt hänvisas till att uträtta ärenden med tillverkaren, importören eller någon annan samarbetspartner. Man bör också komma ihåg att garantitiden inte befriar säljaren från ansvar om det finns ett fel i varan enligt konsumentskyddslagen.
Personal som tar emot och behandlar reklamationer ska ha tillräcklig kompetens om konsumentskydd och behandling av reklamationer.
”Förutom anvisningarna på vår webbplats kan butikerna utnyttja vår inlärningsmiljö på KKV Kampus, där företagens personal förutom att sköta reklamationer även kan studera bland annat principerna för konsumentskydd i anslutning till marknadsföring, avtal och fakturering.”
Läs mer
Konsumentombudsmannens anvisning: Försäljarens skyldigheter när konsumenten reklamerar en felaktig vara
Konsumentombudsmannens riktlinjer: Ansvaret för fel och garanti vid köp av konsumtionsvaror
Meddelande 6.10.2023: Konsumenter i knipa – Gigantti agerade olämpligt vid hantering av felsituationer
KKV Kampus-inlärningsmiljö – På KKV-kampus kan du utveckla din kompetens i konsumentskydd och konkurrensfrågor – du behöver färdigheter oavsett om du är konsument eller näringsidkare.