Reklamation av en tågresa
Du kan lämna in ett klagomål till det tågbolag som ansvarar för resan. Det lönar sig att klaga snarast möjligt. Om reklamationen till tågbolaget inte ger resultat kan du lämna in ett klagomål till myndigheten.
Dina rättigheter när ett fjärrtåg ställs in, försenas eller du missar en anslutning
Om det rimligen kan förväntas att tåget kommer att vara minst 60 minuter försenat när det når den slutliga destinationen, ska du omedelbart ges möjlighet att välja något av följande alternativ:
-
Om du beslutar att avboka resan har du rätt att få tillbaka resans pris som antecknats på biljetten. Du har dock inte rätt till ersättning om du har fått kännedom om förseningen innan du köpte biljetten. Om du avbryter resan till exempel på grund av en försening i samband med tågbyte har du rätt att få tillbaka resans pris som står på biljetten. Du kan också återkräva biljettpriset för din returresa till utgångsstationen om den ursprungliga biljetten inte kan utnyttjas för resplanen.
Om de tillgängliga ombokningsalternativen inte meddelas dig inom 1 h 40 minuter från den planerade avgångstiden för den försenade eller inställda tågresan eller den uteblivna anslutningen har du rätt att ingå ett sådant avtal med andra leverantörer av kollektivtrafik via järnväg eller buss. Järnvägsföretaget ska återbetala dig för nödvändiga, lämpliga och rimliga kostnader som uppkommit.
-
Lägga upp en ny rutt för resan, varvid du på motsvarande transportvillkor når den slutliga bestämmelseorten så fort som möjligt med ett annat tåg eller ett annat trafikmedel eller vid en senare tidpunkt som passar dig.
-
Fortsätta resan med det försenade tåget och kräva ersättning för att resan blir fördröjd. Du kan dessutom kräva gratis måltider och förfriskningar i skälig omfattning under väntetiden om de finns tillgängliga på tåget eller stationen. Om det behövs inkvartering och om inkvartering kan ordnas kan du kräva ett hotellrum eller annan inkvartering samt transport mellan järnvägsstationen och inkvarteringsplatsen.
Standardersättningen kompenserar förlorad tid
Du kan också ha rätt till en standardersättning om fjärrtåget försenas vid din slutstation. Den nedre gränsen för den ersättning som ska betalas är fyra euro och den ska betalas inom en månad från det att du framförde ditt yrkande. Du har inte rätt till ersättning om du har fått kännedom om förseningen innan du köpte biljetten.
Minimiersättningarna som betalas är
- 25 procent av biljettpriset om tåget är minst en timme försenat vid din slutstation.
- 50 procent av biljettpriset om tåget är minst 2 timmar försenat vid din slutstation.
När har man inte rätt till ersättning?
Man har inte rätt till ersättning om förseningen, den uteblivna anslutningen eller den inställda resan orsakades direkt av eller till sin natur var förknippade med följande:
-
Ett järnvägsföretag är inte skyldigt att betala ersättning om förseningen, den uteblivna anslutningen eller den inställda resan berodde på exceptionella omständigheter som järnvägsföretaget inte hade kunnat undvika eller förebygga följderna av, även om järnvägsföretaget hade iakttagit den omsorg som omständigheterna påkallade. Sådana extraordinära omständigheter som inte är förbundna med järnvägsdriften är till exempel extrema väderförhållanden, större naturkatastrofer eller större folkhälsokriser.
-
Ett järnvägsföretag är inte skyldigt att betala ersättning om förseningen, den uteblivna anslutningen eller den inställda resan berodde på fel eller försummelse av resenären.
-
Ett järnvägsföretag är inte skyldigt att betala ersättning i en situation där förseningen berodde på en tredje parts beteende. Sådana situationer är till exempel personer på spåret, kabelstöld, nödfall ombord, brottsbekämpande verksamhet, sabotage eller terrorism, som järnvägsföretaget inte hade kunnat undvika eller förebygga följderna av, även om järnvägsföretaget hade iakttagit den omsorg som omständigheterna påkallade.
Situationer som beror på en tredje parts beteende omfattar inte strejker som genomförs av personal vid järnvägsföretaget, åtgärder eller underlåtenheter från andra företag som använder samma järnvägsinfrastruktur och åtgärder eller underlåtenheter från infrastrukturförvaltare och stationsförvaltare. I en sådan situation har resenären rätt till ersättning.
Resenärer som råkar ut för upprepade förseningar eller inhiberingar under periodbiljettens eller en motsvarande biljetts giltighetstid kan kräva ersättning enligt det ersättningssystem som VR tillämpar.
Dina rättigheter inom närtågstrafiken
Inom närtågstrafik föreligger inte samma rätt till standardersättning som inom fjärrtågen. Närtåg är tåg märkta med bokstavsbeteckning. Förbindelsesträckorna inom närtågstrafiken fastställs i statsrådets förordning.
I närtågstrafik kan du kräva rabatt på periodbiljetten om VR:s prestation inte motsvarar det som utlovats, till exempel på grund av flera förseningar och inhiberingar.
Varje försening och inhibering utgör dock inte ett fel. I tågtrafiken måste resenären även i lokaltrafiken förbereda sig bland annat på enstaka förseningar som beror på väderleksförhållanden samt på inhiberade och ändrade turer. För att det ska vara fråga om ett fel som berättigar till prissänkning ska förseningen vara osedvanlig och upprepad.
Felet i tjänsten måste bevisas. En resenär som använder periodbiljett måste ha uppgifter om vilka turer han eller hon har använt och hurdana förseningarna har varit. I strejksituationer kan en person med periodbiljett kräva ersättning för oanvända dagar.
Om du åker i lokal- eller närtrafik till exempel med HRT:s periodbiljett ska du rikta dina krav till HRT. Eftersom HRT:s periodbiljett även omfattar möjligheten att använda andra transportmedel än tåg, beaktas vid bedömningen av felet även den faktiska möjligheten att använda busstrafiken för att ersätta försenade och inställda tågturer.
Skadestånd ersätter ekonomiska förluster i när- och fjärrtrafiken
Om du har drabbats av ekonomiska förluster på grund av att tåget har varit försenat eller inställt kan du ha rätt till skadestånd. Detta gäller både fjärrtrafiken och lokaltrafiken i huvudstadsregionen.
Skadeståndet ersätter den konkreta skada som förseningen orsakat, och kompensationen grundar sig på de faktiska kostnaderna för skadan. Du kan kräva ersättning till exempel för tilläggskostnader som uppkommit till följd av att du försenat dig från anslutningen.
Förlusten måste bevisas till exempel med ett kvitto på tilläggskostnaderna eller på något annat tillförlitligt sätt. Skadeståndet som betalas för en försenad eller inhiberad tågtur kan vara högst 5 000 euro per resenär.
Resenären har inte rätt till skadestånd om resenären skäligen kan antas ha kunnat förbereda sig på förseningen på förhand till exempel på grund av väderleksförhållandena eller om VR verkar ha vidtagit alla åtgärder som rimligen krävs för att undvika skadan. VR kan befrias från ansvar genom att visa att förseningen har berott på ett fel i banan eller dess anordningar som företaget inte skäligen kan förväntas ha förberett sig på. Ett fel i materielen befriar inte VR från ansvar.
Du kan kräva skadestånd även om du för samma försening skulle ha fått standardersättning som betalas i fjärrtrafiken. Standardersättningen beaktas inte som avdrag i skadeståndsbeloppet.
Reklamation
När du har fått information om att din tågresa har ställts in eller försenats ska du först be en representant för tågbolaget sörja för dina rättigheter.
- Om ärendet inte avgörs ska du lämna ett skriftligt klagomål till tågbolaget. Det lönar sig att klaga snarast möjligt.
- Av reklamationen ska tydligt framgå vem som klagar, vem klagomålet riktar sig till, vilken tågresa det handlar om och varför. Berätta också vad du kräver och vad ditt krav grundar sig på.
- Kontrollera kundservicens språk om det är fråga om ett utländskt tågbolag. De flesta europeiska tågbolag kan inte behandla klagomål på finska eller svenska.
- Bifoga kopior av biljetterna samt måltids- och andra motsvarande kostnader till reklamationen. Skicka inte originalexemplar.
- Spara en kopia av reklamationen du skickat. Om du gör en reklamation på bolagets reklamationsblankett ska du spara en kopia av den.
- Bolaget ska inom en månad efter att ha mottagit besvären ge sitt svar eller meddela en senare tidpunkt för svaret. Det får ta högst tre månader att ge ett slutgiltigt svar sedan reklamationen togs emot.
- Om du inte får svaret eller om det inte tillfredsställer dig kan du kontakta konsumentrådgivningen om det är ett inhemskt järnvägsbolag och Konsument Europa i Finland om det är ett utländskt bolag.
-
Konsumentrådgivningens telefonservice
Servicetid måndag–onsdag och fredag kl 9–12, torsdag kl 12–15
OBS! Telefontjänst är stängd torsdagen den 28 mars. Kontaktblanketten stänger torsdagen den 28 mars klockan 15. Tjänsterna öppnas igen på tisdag den 2 april.
-
Konsument Europa Finland
Betjäningstid mån–to kl 9–12
Konsument Europa Finland hjälper konsumenter i problem med handel över gränserna t.ex. resande och e-handel.
För dina krav till konsumenttvistenämnden, anmäl lagbrott till myndigheten
Om trafikidkaren bryter mot dina rättigheter som passagerare, kan du lämna in ett klagomål till den myndighet som övervakar ärendet. I varje EU-land finns en myndighet som övervakar tillgodoseendet av passagerares rättigheter enligt EU-förordningen.
Ifall du reste i ett annat EU-land ska du lämna klagomålet till myndigheten i det land där händelsen inträffade.
Kontaktuppgifter till EU-ländernas tillsynsmyndigheter (på engelska)
I Finland är Konkurrens- och konsumentverkets konsumentombudsman och Transport- och kommunikationsverket Traficom tillsynsmyndigheter.
-
I Finland behandlas enskilda tvistemål och ekonomiska kompensationsanspråk mellan konsumenten och trafikidkaren av konsumenttvistenämnden, som är ett opartiskt och avgiftsfritt tvistlösningsorgan. Bekanta dig med konsumenttvistenämndens webbplats, där det finns information om i vilka situationer det kan vara bra att lämna in ett klagomål.
Observera att du först måste reklamera till trafikidkaren innan du för ditt ärende till konsumenttvistenämnden för avgörande. I allmänhet är det också skäl att först kontakta konsumentrådgivningen.
-
Konkurrens- och konsumentverkets konsumentombudsman övervakar bolagen som är verksamma i Finland vad gäller marknadsföring, avtalsvillkor och förfaranden i kundrelationer samt konsumenternas allmänna intresse när det gäller tillgodoseendet av tågpassagerares rättigheter i Finland enligt förordningen.
Konsumentombudsmannen behandlar inte enskilda kompensations- eller tvistemål och konsumenternas anmälningar besvaras inte individuellt. Man kan kontakta oss på finska, svenska eller engelska.
-
Transport- och kommunikationsverket Traficom övervakar förordningen om tågpassagerares rättigheter ur affärsresandes synvinkel. Affärsresande kan alltså vända sig till Traficom i problemsituationer om fjärrtåget har ställts in eller försenats. Traficom övervakar också rättigheterna för passagerare med funktionsnedsättning och nedsatt rörlighet.