Anvisning om skyldigheterna i anslutning till telefonförsäljning

Bakgrund

Genom lagändringen infördes ett skriftligt bekräftelseförfarande för telefonförsäljning den 1.1.2023. Syftet med bekräftelseförfarandet är att minska problematiska situationer där konsumenten inte har förstått att de har förbundit sig till ett avtal baserat på försäljningssamtalet, eller där avtalets innehåll har förblivit oklart i centrala avseenden.

Bekräftelseförfarandet regleras i 12 a § i kapitel 6 i konsumentskyddslagen, som handlar om skriftliga eller på annat varaktig form gjorda erbjudanden och godkännande av erbjudanden vid telefonförsäljning.

Konsumentombudsmannen övervakar bland annat efterlevnaden av konsumentskyddslagens bestämmelser om telefonförsäljning. I denna vägledning behandlas centrala bestämmelser om telefonförsäljning och särskilt bekräftelseförfarandet, det vill säga:

• Hur avtalet ingås vid telefonförsäljning och
• Vilken skyldighet företaget har.

Skriftlig bekräftelse är obligatorisk

Med skriftligt bekräftelseförfarande avses att säljaren efter försäljningssamtalet ska skicka ett skriftligt erbjudande till konsumenten. Om konsumenten inte godkänner erbjudandet på ett varaktig form, uppstår inget avtal.

Bekräftelseförfarandet tillämpas i princip på all telefonförsäljning av varor och tjänster som omfattas av bestämmelserna om distansförsäljning i kapitel 6 i konsumentskyddslagen.

Bekräftelseförfarandet omfattar inte tjänster för elektronisk kommunikation, såsom telefon- och internetabonnemang. För dessa tjänster tillämpas 106 b § i lagen om elektronisk kommunikation (917/2014) (leverans av avtalsöversikt).

Avtalets ingående vid telefonförsäljning

1.1. Erbjudandet ska lämnas skriftligt eller på annat varaktig form

Säljaren ska lämna ett erbjudande till konsumenten efter telefonsamtalet.

• Det är förbjudet att skicka erbjudandet under försäljningssamtalet.
• Erbjudandet får endast skickas till konsumenter som har uttryckt sin vilja att ingå ett avtal med säljaren under samtalet.

Erbjudandet ska lämnas skriftligt eller på annat varaktig form.

• Erbjudandet kan skickas på papper eller elektroniskt, förutsatt att informationen ges på ett varaktig form.
• Om erbjudandet skickas elektroniskt, till exempel via e-post eller till en personlig kundmapp, är det avgörande att konsumenten får erbjudandet personligen och har en faktisk möjlighet att spara och återge informationen oförändrad.

Regleringen av bekräftelseförfarandet är inte knuten till användningen av en viss teknik, och säljaren kan också skicka erbjudandet via textmeddelande. Förutsättningarna är att

• konsumenten får erbjudandet som skickas via textmeddelande personligen och har en faktisk möjlighet att spara och återge det skickade erbjudandet och
• erbjudandet måste få plats i textmeddelandet, och till exempel erbjudandets information får inte ges via en länk i textmeddelandet.

Det som presenteras i telefonen och det skriftliga erbjudandet ska motsvara varandra. Informationen i det skriftliga erbjudandet ska vara så omfattande att konsumenten inte ska vara osäker på vad denne förbinder sig till genom att godkänna erbjudandet. Innehållet och omfattningen av informationen som ges i erbjudandet beror på vilken typ av nyttighet och avtal det handlar om.

Konsumenten ska ges information i erbjudandet om åtminstone:

• säljaren
• nyttigheten
• totalpriset
• eventuella tilläggskostnader
• betalningsvillkor
• leveranstid
• villkor och tidsfrister för att utöva ångerrätten
• avtalets längd och
• villkor för att avsluta avtalet.

I samband med erbjudandet ska säljaren dessutom informera om att om konsumenten inte godkänner det aktuella erbjudandet på ett varaktig form,

• konsumenten inte kommer att bindas av avtalet
• konsumenten har ingen skyldighet att betala för varan eller återställa eller förvara den.

Säljaren har bevisbördan för att erbjudandet har lämnats till konsumenten på ett varaktig form och att konsumenten har informerats om de uppgifter som krävs enligt paragrafen.

Under försäljningssamtalet och i efterföljande kundkommunikation (t.ex. skriftligt erbjudande eller avtalsbekräftelse) ska uppmärksamhet ägnas åt de använda uttrycken så att kommunikationen inte vilseleder konsumenten. I erbjudandet får inga uttryck användas som

• ger intryck av att konsumenten redan har förbundit sig till avtalet
• kan leda till uppfattningen att konsumenten har en skyldighet att godkänna erbjudandet.

1.2. Konsumenten ska ge sitt godkännande på ett varaktig form

Godkännandet av erbjudandet ska ske efter att säljaren har skickat erbjudandet till konsumenten skriftligt eller på annat varaktig form.

Konsumenten ska godkänna erbjudandet på ett varaktig form för att avtalet ska ingås, till exempel via textmeddelande eller e-post.

Det är tillåtet att säljaren lämnar erbjudandet på annat sätt än via textmeddelande och konsumenten å sin sida godkänner säljarens erbjudande om så önskas via textmeddelande.

Om konsumenten vill ha mer information från säljaren muntligt efter att ha fått erbjudandet och säljaren ringer tillbaka till konsumenten, är det tillräckligt att erbjudandet har lämnats skriftligt eller på annat varaktig form efter det första samtalet.

Det är inte förbjudet att säljaren ringer till konsumenten efter att erbjudandet har lämnats. Det är dock olagligt att pressa påtrycka konsumenten att skicka sitt godkännande.

• Pressande påtryckande beteende förfarande är till exempel att påskynda konsumenten under samtalet eller att skicka många meddelanden eller samtal efter att erbjudandet har skickats, där det påminns om att erbjudandet fortfarande väntar på konsumentens godkännande.
• Pressande påtryckande beteende förfarande som kan leda till att konsumenten fattar ett köpbeslut som denne inte skulle ha fattat utan press, bedöms som aggressiv behandling enligt 9 § i kapitel 2 i konsumentskyddslagen.

1.3 Konsekvenser av att inte följa formkraven för avtalets ingående

Om konsumenten inte bekräftar säljarens erbjudande på ett varaktig form, uppstår inget avtal.

Om säljaren skickar varan till konsumenten trots att konsumenten inte har godkänt avtalet på det sätt som lagen kräver,

• konsumenten är inte betalningsskyldig
• konsumenten behöver inte återställa eller på annat sätt ta hand om den skickade varan.

Att skicka produkter till konsumenten utan beställning strider mot konsumentskyddslagen. Även att skicka erbjudanden som liknar fakturor till konsumenten strider mot konsumentskyddslagen. Konsumenten ska kunna identifiera marknadsföringen, det vill säga marknadsföringen ska tydligt ange dess kommersiella syfte.

2. Annan reglering av telefonförsäljning

Annan reglering av telefonförsäljning Telefonförsäljning omfattas av bestämmelserna om marknadsföring i kapitel 2 och distansförsäljning i kapitel 6 i konsumentskyddslagen. Enligt dessa ska telefonförsäljning:

• omedelbart informera i början av telefonsamtalet
  • säljarens namn och vid behov namnet på den person som denne företräder samt
  • samtalets kommersiella syfte. Det kommersiella syftet med samtalet ska meddelas konsumenten omedelbart i början av samtalet. Säljaren får inte inleda samtalet med att säga att denne gör en undersökning eller en enkät eller att denne pratar om en vinst, en gåva eller ett presentkort eller liknande, om syftet med samtalet är att erbjuda nyttigheter till konsumenten för köp.
• under telefonsamtalet ska åtminstone
  • företagets namn
  • nyttighetens huvudegenskaper
  • nyttighetens totalpris och eventuella tilläggskostnader
  • villkor, tidsfrister och procedurer för eventuell ångerrätt, inklusive information om ångerrätten inte finns samt information om de omständigheter under vilka ångerrätten kan förloras.
  • avtalets längd och för löpande avtal, villkor för att avsluta avtalet.
• ge även annan väsentlig information som konsumenten behöver för att fatta ett köpbeslut.

 

• får inte ge vilseledande eller osanna uppgifter. Huvudbudskapet och den övergripande bilden av marknadsföringen får inte stå i strid med den faktiska avtalsinnehållet för den marknadsförda nyttigheten.
• får inte använda aggressiv förfarande. Aggressiv förfarande anses vara trakasserier, tvång och annan påtryckning på konsumenten.
• får inte skicka varor till konsumenter utan uttrycklig beställning och kräva betalning, återställande av nyttigheten, förvaring eller annan åtgärd från konsumenten.

Vilseledande anses alltid bland annat

• falska påståenden om marknadsföringskampanjer eller priser
• presentation av rättigheter som konsumenten har enligt lag som en del av näringsidkarens erbjudande
• falska påståenden om att nyttigheten endast är tillgänglig under en mycket begränsad tid eller på vissa villkor under en mycket begränsad tid, för att få konsumenten att fatta ett köpbeslut omedelbart

(Statsrådets förordning om otillbörligt förfarande från konsumentsynpunkt vid marknadsföring och i kundrelationer 601/2008)

Konsumentombudsmannen påpekar att telefonförsäljning ska genomföras med hänsyn till målgruppen.

• Säljaren ska bedöma om konsumentens beslutsförmåga har försämrats, till exempel på grund av ålder eller sjukdom. Om det finns tvivel om konsumentens rättshandlingsförmåga ska försäljningen avbrytas helt.
• Säljaren ska avsluta försäljningssamtalet om konsumenten meddelar att
  • den inte är intresserad av den marknadsförda nyttigheten eller inte vill ta emot erbjudandet eller
  • den vill avsluta samtalet.

Konsumentombudsmannen påminner om att konsumenten har rätt att få kundservice även efter affärens avslutande. Kundservicen ska organiseras så att den är lättillgänglig och dess verksamhet är smidig och snabb.