Anvisning om skyldigheter i anslutning till angivandet av priser för privata hälso- och sjukvårdstjänster och tidsbokning

Bakgrund

Konsumentombudsmannen har fäst uppmärksamhet vid att de uppgifter som konsumentskyddslagen kräver inte alltid ges då en person bokar tid till privata hälso- och sjukvårdstjänster på nätet.

Särskilt ofta anges inte priset på den tjänst som ska bokas i samband med tidsbokningen, även om priset är en av de viktigaste uppgifterna som påverkar konsumentens beslutsfattande.

Väsentligt när det gäller att ange priset för en tjänst som bokas är bland annat i vilket skede av bokningsprocessen priset anges och vad som ingår i den. Utan tydlig information om priset är det också till exempel omöjligt för konsumenten att jämföra tjänsterna sinsemellan.

I dessa anvisningar behandlas särskilt prisinformation vid tidsbokning till privata hälso- och sjukvårdstjänster. I anvisningarna behandlas dessutom vilken betydelse det har för konsumenten om en expert som tillhandahåller hälso- och sjukvårdstjänster står i anställningsförhållande till ett företag som tillhandahåller hälso- och sjukvårdstjänster eller om experten är en självständig yrkesutövare.

I anvisningarna fäster man också uppmärksamhet vid förbjuden praxis som förekommit särskilt inom privata tandläkartjänster, då man har bokat en mottagningstid åt konsumenten utan uttryckligt samtycke.

De frågor som behandlas i anvisningarna har lyfts fram bland annat i konsumentombudsmannens tillsyn över företag som erbjuder hälsovårdstjänster. Läs mer i Konkurrens- och konsumentverkets meddelande 14.4.2023: Konsumentombudsmannen krävde att hälsojättarna berättar öppet om priserna på tjänsterna

Konsumentskyddslagen kräver att konsumenten vid marknadsföring och i kundrelationen får sådan väsentlig information som konsumenten behöver för sitt beslutsfattande. Konsumenten ska få väsentlig information i tillräckligt god tid och i rätt sammanhang.

Priset på en tjänst är en av de viktigaste uppgifterna för konsumentens beslutsfattande och därför ska priset anges när konsumenten köper eller bokar en tjänst via en webbplats.

Konsumenten ska inte behöva söka väsentlig information separat när hen skaffar tjänsten. Priset ska anges på webbplatsen under den punkt där konsumenten bokar eller köper tjänsten. Med pris avses tjänstens totalpris eller grunderna för prissättningen (se närmare punkt 2 i denna anvisning).

• Priset på tjänsten som ska bokas ska uttryckligen finnas i bokningsvyn, inte till exempel bakom en länk eller rullgardinsmeny, i den allmänna prislistan eller i någon annan del av webbplatsen.
• Även om man i bokningsvyn presenterar en prislista som täcker expertens alla tjänster, ersätter detta inte behovet av att tydligt ange priset på den tjänst som konsumenten uttryckligen valt som egen uppgift. Prislistorna kan vara omfattande och i priserna som presenteras i dem har man inte nödvändigtvis beaktat särdrag som påverkar konsumentens pris, såsom hur mottagningstypen eller veckoslutet påverkar priset på det valda mottagningsbesöket.

I den första kontakten kan konsumenten i allmänhet boka endast en viss på förhand definierad tjänst, till exempel ”Allmänläkare, 30 min”. Tjänsteleverantören känner i detta skede till priset på denna specifika tjänst eller grunderna för tjänstens prissättning och kan också informera konsumenterna.

• Om priset på tjänsten är fast oberoende av situationen (t.ex. Y euro), ska det slutliga priset anges i bokningsvyn.
• Om tjänstens slutliga pris inte kan anges ska grunderna för prissättningen anges (t.ex. X €/timme e.d.).
  I exemplen ovan avses med ”tjänstens totalpris” den tjänst som konsumenten skaffar på nätet (t.ex. ”Allmänläkare, 30 min”).

Ofta kan man först på mottagningen konstatera vilka separat prissatta tjänster konsumenten behöver i sin individuella situation. Priset på dessa tjänster kan naturligtvis inte anges innan behovet av dem har konstaterats.

När priset anges ska man också beakta situationer där en egenskap i tidsbokningen påverkar priset, till exempel tidpunkten. Om tidsbokningen till exempel görs till ett veckoslut och priset är 30 % högre på veckosluten än på vardagarna får prisinformationen inte lämnas att räknas ut av konsumenten, utan konsumenten ska i bokningsvyn få information om det slutliga priset som grundar sig på ett högre pris.

Enligt konsumentombudsmannens observationer meddelas priserna på privata hälso- och sjukvårdsföretags webbplatser ofta så att de inte inkluderar till exempel Kanta-avgiften och/eller service-, poliklinik- eller kontorsavgiften.

Kanta-avgiften, serviceavgiften och andra avgifter är delfaktorer i priset som konsumenten måste betala för att få den valda tjänsten. Om de anges separat från det totala priset på den tjänst som ska skaffas, dvs. priset spjälkas upp, får konsumenten en felaktig uppfattning om det pris som de facto ska betalas och marknadsföringen är vilseledande.

• När det i tidsbokningen på en webbplats erbjuds en uttrycklig tjänst vid en viss tidpunkt (t.ex. en allmänläkare 30 min datum och klockslag X), ska även serviceavgiften och Kanta-avgiften räknas med i tjänstens pris, om sådana tas ut för den typ av mottagning som konsumenten valt.
• I prislistorna kan man ange att en serviceavgift eller en dylik avgift debiteras endast i fråga om en viss typ av mottagning. Då är det förståeligt att avgiften i fråga inte direkt har räknats med i priserna i prislistan, utan i samband med prislistan anges i vilka situationer avgifterna debiteras.

För konsumenten kan väsentlig information också vara vad priset på den valda tjänsten inte omfattar.

På privata hälso- och sjukvårdsföretags webbplatser nämns ofta att man debiterar separat för till exempel utlåtanden och vacciner som fås och för sjukvårdsartiklar som används vid mottagningsbesöket.  Dessa element kan till sin natur vara sådana att konsumenten kan anta att de ingår i priset för den valda tjänsten.

Konsumenten kan till exempel vilja boka en mottagningstid för att få ett läkarutlåtande, och då är det väsentlig information för konsumenten att ett läkarutlåtande inte ingår i priset för den valda tjänsten. Således är informationen om att läkarutlåtanden debiteras separat väsentlig för konsumenten och informationen ska ges i tjänstens webbokningsvy.

Om det från fall till fall finns många element som inte ingår i priset, kan man i samband med bokningsvyn nämna de vanligaste tilläggstjänsterna som inte ingår i priset och hänvisa till att konsumenten ska bekanta sig med andra faktorer som påverkar priset på den individuella vårdvägen på sidan bakom länken, till exempel med orden: ”Observera att bland annat eventuella undersökningar och åtgärder som gjorts på mottagningen inte ingår i tjänstens pris. Läs mer om prissättningen av tjänsterna [länk till sidan där ärendet har förklarats noggrannare]”.

• Det väsentliga är att konsumenten i ett tillräckligt tidigt skede kan fästa uppmärksamhet vid att priset på den valda tjänsten inte nödvändigtvis berättar hela sanningen om hur mycket läkarbesöket i sin helhet kostar.
• Observera också att de viktigaste uppgifterna ska anges i bokningsvyn och att konsumenten inte kan hänvisas att till exempel se priset bakom en länk.

Syftet med konsumentskyddslagens skyldighet att lämna väsentlig information är att säkerställa att konsumenten fattar beslut om tjänsten först när konsumenten känner till de centrala omständigheter som kan ha betydelse för konsumentens beslutsfattande.

För att konsumenten till exempel ska kunna jämföra tjänsterna sinsemellan innan beslutet fattas, måste konsumenten informeras om de centrala uppgifter om tjänsterna som behövs för att jämföra tjänsterna. Väsentlig information ska ges redan innan konsumenten förutsätts fatta ett beslut om en konsumtionsnyttighet, till exempel priset.

Enligt konsumentombudsmannens observationer förutsätter privata hälso- och sjukvårdstjänsters boknings- eller köpprocesser ofta stark autentisering av konsumenten. Som nämnts ovan ska konsumenten få väsentlig information i tillräckligt god tid och i rätt sammanhang.  Om konsumenten måste vidta särskilda åtgärder för att få väsentlig information om de tjänster som ska bokas eller köpas, såsom stark autentisering, har informationen lämnats för sent till konsumenten.

• Stark autentisering förutsätter ett medvetet val av konsumenten och uttryckliga åtgärder som stärker konsumentens engagemang i upphandlingen av tjänsten. Det är sannolikt att konsumenten gör en stark autentisering först när hen är beredd att förbinda sig att skaffa tjänsten.
• Typiskt för olika tjänsters elektroniska bokningsprocesser är också att bokningen gäller endast en viss tid på webbplatsen och därefter avbryts. Efter den starka autentiseringen kan konsumenten vara orolig över att hen förlorar möjligheten att få den valda tjänsten vid önskad tidpunkt och fortsätter sin bokningsprocess till slut, även om priset till exempel är högre än vad hen hade förberett sig på.

Det kan vara motiverat att senare i boknings- eller köpprocessen kräva stark autentisering, till exempel på grund av tjänstens karaktär. Väsentlig information, såsom tjänstens pris, ska dock ges redan innan konsumenten förutsätts identifiera sig i tjänsten. Det är alltså inte förbjudet att kräva stark autentisering i ett senare skede av processen.

6. Information om avtalsparten till konsumenten

På hälso- och sjukvårdsföretag är en del av experterna ofta anställda av företaget och en del arbetar som självständiga yrkesutövare. Praxis i sig är inte problematisk med tanke på konsumentskyddet, men konsumentens ställning kan påverkas av om en expert är anställd eller självständig yrkesutövare.

Konsumentens ställning påverkas till exempel av hur hälso- och sjukvårdsföretagets interna förfaringssätt vid behandlingen av reklamationer har ordnats. I vissa situationer kan konsumenten till exempel inte göra en reklamation direkt till hälso- och sjukvårdsföretaget eftersom hen har uträttat ärenden hos en självständig yrkesutövare.

Information om avtalsparten är vanligtvis väsentlig information som är av betydelse för konsumentens beslutsfattande. Det centrala är att konsumenten till exempel vet till vilken instans hen ska betala köpesumman eller var hen kan reklamera.

Avtalsparten är också den instans som i konsumentavtal i allmänhet beslutar om de centrala avtalsvillkoren, såsom den upphandlade tjänstens huvudsakliga egenskaper och pris.

• Om expertens roll påverkar konsumentens ställning ska konsumenten informeras om saken tydligt och i rätt tid i bokningsprocessen. Om konsumenten inte får information om avtalsparten finns det till exempel en risk att konsumenten inte vet vem hen ska vända sig till om det uppstår ett problem och att de olika aktörerna försöker hänvisa till att ansvaret för ärendet inte hör till dem.
• Om expertens roll i praktiken inte påverkar konsumentens ställning är det inte nödvändigt att uttryckligen berätta om experternas olika roller i samband med bokningen. Det räcker att man berättar om saken till exempel i avtalsvillkoren. Hälso- och sjukvårdsföretaget har till exempel kunnat ordna sitt förfarande så att förfarandena i anslutning till betalning, reklamation osv. är likadana för konsumenten oberoende av vilken roll experten har.

Att hålla prislistan framlagd och berätta om priset på en enskild tjänst som köps eller bokas på nätet är två olika saker.

Prislistan är en del av marknadsföringen och den information som ges i kundrelationen. Uppgifterna i prislistan på webbplatsen eller i lokalerna ska vara tydliga och begripliga oberoende av om näringsidkaren uttryckligen är skyldig att presentera prislistan.

Uppgifterna får inte heller vara vilseledande. Detta innebär att prislistan och de uppgifter som ges i samband med den ska ge rätt bild av tjänsternas priser och till exempel hur priserna bildas.

När man till exempel använder från-priser bör man beakta att prislistan kan vara vilseledande om endast en mycket liten del av produkterna i produktgruppen de facto finns tillgängliga till nämnda pris.

Vilseledande kan vara till exempel:

• en tjänstetyp för vilken endast en bråkdel av de yrkesutövare som erbjuder sina tjänster via företaget tar ut det från-pris som anges i prislistan.
• användning av prisintervall i en situation där intervallets lägsta pris endast tas ut av en bråkdel av yrkesutövarna. Med prisintervall avses en situation där priserna på tjänster i prislistan visas i formen X–Y € (t.ex. ”Allmänläkare 30 min 60–85 €”).
• angivande av från-priser utan den serviceavgift eller andra avgifter som ingår i dem och som konsumenten inte under några omständigheter kan undvika att betala för att få tjänsten.

Enligt konsumentombudsmannens observationer skickar i synnerhet tandläkarföretagen till exempel brev eller textmeddelanden till konsumenterna där det informeras om att företaget har bokat en tid åt konsumenten för tandkontroll och konsumenten uppmanas att avboka bokningen om hen inte kan eller vill komma till mottagningen.

Man kan inte boka en mottagningstid åt konsumenten utan ett uttryckligt samtycke från konsumenten på förhand och kräva att konsumenten vidtar någon åtgärd, såsom att hen anländer till platsen, betalar den bokade tiden, avbokar tiden e.d. En sådan s.k. negativ försäljningsmetod betraktas som olämplig marknadsföring och är förbjuden och strider mot konsumentskyddslagen.

Om företaget bokar en tid åt konsumenten utan samtycke, kan företaget inte förutsätta några åtgärder av konsumenten. Även om konsumenten låter bli att reagera på meddelandet och inte kommer till mottagningen, får man inte kräva att konsumenten avbokar tiden, betalar eller gör något annat. Meddelandet får inte heller ge upphov till en uppfattning om att konsumenten kan få några sanktioner om hen låter bli att reagera på meddelandet.

Om man vill boka en tid åt konsumenten och till exempel kalla hen till tidsbokning, måste konsumenten i förväg ge sitt samtycke till att bokningskallelsen skickas.

• Vid ett mottagningsbesök kan man till exempel komma överens med konsumenten om att följande tidsbokningskallelse skickas till konsumenten om ett halvt år. När man i samband med en tandkontroll eller något annat vårdbesök kommer överens om att skicka en kallelse ska företaget säkerställa att konsumenten förstår vad hen ger sitt samtycke till.
• Företaget ska kunna bevisa vad som uttryckligen avtalats med konsumenten. För att undvika problem om kallelseintervallet är mycket långt finns det skäl att redan i kallelsebrevet berätta att man tidigare uttryckligen har kommit överens om att skicka brevet och boka en tid.

Det är också skäl att beakta att all elektronisk direktmarknadsföring överlag, såsom samtal som genomförs med hjälp av e-post- eller telefonsystem, dvs. robotsamtal, är elektronisk direktmarknadsföring och förutsätter mottagarens samtycke.

Ett företag kan undantagsvis skicka elektronisk direktmarknadsföring utan konsumentens tillstånd om samtliga av följande villkor uppfylls:

• adressuppgifterna har erhållits i samband med försäljning av en produkt och i meddelandet marknadsförs endast motsvarande produkter som företaget har sålt i samband med det senaste köpet
• konsumenten har i samband med köpet informerats om att marknadsföringsmeddelanden skickas
• konsumenten har tydligt och i samband med varje elektroniska marknadsföringsmeddelande informerats om att denne har rätt att förbjuda meddelandena.

Även om konsumenten har gett tillstånd till elektronisk direktmarknadsföring berättigar det inte till användning av en negativ försäljningsmetod, dvs. att boka en mottagningstid utan konsumentens uttryckliga samtycke på förhand.