Asiakaspalvelun maksullisuus
Puhelinasioinnin hinta asiakassuhteessa
Kuluttajalla on oikeus saada asiakaspalvelua kaupan ja sopimuksen teon jälkeen. Asiakaspalvelua on tarjottava perushintaisesta numerosta, kun kyse on aiemmin tehtyyn kauppaan tai sopimukseen liittyvästä asiasta, kuten
- tavaran tai palvelun viivästyksestä tai virheestä.
- sopimuksen irtisanomisesta tai purkamisesta.
- laskutuksen epäselvyyksien selvittämisestä.
Asiakassuhteen hoitamisessa sallittuja perushintaisia numeroita ovat:
- kokonaan maksuttomat numerot.
- yritysnumerot, joihin soittamisen hinta ei ylitä Viestintäviraston määrittelemää laskennallista perushintaa. Voimassa oleva laskennallinen perushinta on 0,084 € / min.
- yritysnumerot, joihin soittamisen hinta määräytyy kuluttajan liittymäsopimuksen perusteella (pelkkä pvm/mpm).
- matkapuhelinnumero tai lankaverkonnumero, johon soittamisen hinta määräytyy kuluttajan liittymäsopimuksen perusteella.
Jos kuluttajan yhteydenotossa on kyse aiemmin tehtyyn kauppaan tai sopimukseen liittyvästä asiasta ja yritys käyttää perushintaista numeroa kalliimpaa numeroa, sen on korvattava kuluttajalle aiheutuneet puhelinkulut jälkikäteen.
Perushintaisen asiakaspalvelunumeron vaatimus ei koske rahoituspalvelua tai välinettä koskevaa sopimusta kuten esimerkiksi luotto- ja vakuutussopimuksia.
Reklamaatiokulujen korvaaminen
Yritys- ja palvelunumerot
Jos asia koskee muuta kuin aiemmin tehtyä kauppaa tai sopimusta, asiakaspalvelunumeron hinnoittelua ei koske vaatimukset perushintaisen numeron tarjoamisesta. Erityishinnoiteltuja yritys- tai palvelunumeroita voi käyttää esimerkiksi myymälän aukioloaikoja tai tuotteita koskeviin tiedusteluihin, lisäpalveluiden myyntiin tai maksullisten neuvontapalveluiden tarjoamiseen (esim. asianajopalvelu).
Yritysnumeroita ovat 0101-0109, 0201, 02021, 02024-02029, 0203-0208, 02090-02097, 029, 0301-0309, 039, 059, 071, 073, 075323-075329, 075753-075759, 075983-075989-alkuiset numerot. Näitä numeroita käyttävät yleisesti yritykset ja useat viranomaiset. Yritysnumeroihin soittamisen hinnoittelu vaihtelee numerosta ja operaattorista riippuen.
Osa yritysnumeroista maksaa saman verran kaikille soittajille (x senttiä/minuutti tai x senttiä/puhelu + x senttiä/minuutti). Soittamisen hinta on yleensä erilainen soitettaessa lankaliittymästä tai matkapuhelimesta.
Osaan yritysnumeroista soittamisen hinta määräytyy kuluttajan liittymäsopimuksen perusteella. Hinta ilmoitetaan yritysnumeron perässä merkinnällä pvm/mpm. Lankapuhelimesta soitettaessa kuluttajalta veloitetaan paikallisverkkomaksu. Matkapuhelimesta soitettaessa soitosta peritään matkapuhelinmaksu (mpm). Nämä maksut määritellään liittymäsopimuksen hinnastossa.
Jos kuluttajan matkapuhelinliittymä on ns. kuukausihinnoiteltu pakettiliittymä, soitot yritysnumeroihin eivät yleensä kuulu pakettiliittymän kuukausihintaan. Myös minuuttiveloitteisessa liittymässä hinnoitelu voi poiketa normaalista minuuttihinnasta. Puheluiden hinta kannattaa tarkistaa hinnastosta.
Yritysnumeroissa veloitus alkaa kertyä heti, kun puhelu yhdistyy. Jos puhelu ohjautuu automaattiin, veloitus alkaa siitä, kun automaatti pyytää esimerkiksi näppäilemällä valitsemaan eri vaihtoehdoista.
Palvelunumerot ovat erillishinnoiteltuja puhelinnumeroita, jotka eivät yleensä kuulu liittymien puheaikapaketteihin. Tällaisia ovat esimerkiksi:
- 0600-0700 – Maksullinen palvelunumero, jonka jonotusajalta peritään normaali puhelinmaksu.
- 0800 – Kokonaan maksuton puhelinpalvelunumero.
Reklamaatiokulujen korvaaminen
Puhelinverkon numerointi (Liikenne- ja viestintävirasto)
Puhelinasioinnin hinnan ilmoittaminen
Yrityksen tulee käytössä olevien puhelinnumeroiden osalta selkeästi ilmoittaa, mikä on tehtyä sopimusta koskevalle asioinnille tarkoitettu numero ja mikä puolestaan johonkin muuhun tarkoitukseen tarkoitettu numero.
Yrityksen on myös huolehdittava siitä, että kaikki numeroon soittavat kuluttajat tietävät puhelun hinnan. Hinta pitää siis kertoa aina, kun numero mainitaan mainoksissa, luettelossa, sopimusehdoissa, verkkosivuilla tms.
Reklamaatiokulujen korvaaminen
Kuluttajansuojalain mukaan virheestä valittamisesta ei saa aiheutua kuluttajalle mitään maksuja, koska yrityksen on korjattava virheellinen tavara tai palvelu omalla kustannuksellaan.
Yrityksen on korvattava yritys- tai palvelunumeroon soittamisesta aiheutuneet puhelukulut soittajalle jälkikäteen, jos valitus on aiheellinen.
Valituksen tekemisessä voi hyödyntää Reklamaation tekeminen yritykselle -verkkosivumme ohjeita.