Reklamation av en tågresa 

Fjärrtåg

Om det före tågets avgång är sannolikt att tåget kommer att vara mer än 60 minuter försenat när det når bestämmelsestationen kan du välja ett av följande alternativ:

Standardersättningen kompenserar förlorad tid

Du kan också ha rätt till en standardersättning om fjärrtåget försenas vid din slutstation. Den nedre gränsen för den ersättning som ska betalas är fyra euro och den ska betalas inom en månad från det att du framförde ditt yrkande. Du har inte rätt till ersättning om du har fått kännedom om förseningen innan du köpte biljetten.

Minimiersättningarna som betalas är

• 25 procent av biljettpriset om tåget är minst en timme försenat vid din slutstation.
• 50 procent av biljettpriset om tåget är minst 2 timmar försenat vid din slutstation.

Resenärer som råkar ut för upprepade förseningar eller inhiberingar under periodbiljettens eller en motsvarande biljetts giltighetstid kan kräva ersättning enligt det ersättningssystem som VR tillämpar.

Lokaltåg i huvudstadsregionen

Inom huvudstadsregionens närtågstrafik föreligger inte samma rätt till standardersättning som inom fjärrtågen. Närtåg är tåg märkta med bokstavsbeteckning.

I huvudstadsregionens tågtrafik kan du kräva rabatt på periodbiljetten om VR:s prestation inte motsvarar det som utlovats, till exempel på grund av flera förseningar och inhiberingar.

Varje försening och inhibering utgör dock inte ett fel. I tågtrafiken måste resenären även i lokaltrafiken förbereda sig bland annat på enstaka förseningar som beror på väderleksförhållanden samt på inhiberade och ändrade turer. För att det ska vara fråga om ett fel som berättigar till prissänkning ska förseningen vara osedvanlig och upprepad.

Felet i tjänsten måste bevisas. En resenär som använder periodbiljett måste ha uppgifter om vilka turer han eller hon har använt och hurdana förseningarna har varit. I strejksituationer kan en person med periodbiljett kräva ersättning för oanvända dagar.

Om du åker i lokal- eller närtrafik med HRT:s periodbiljett ska du rikta dina krav till HRT. Eftersom HRT:s periodbiljett även omfattar möjligheten att använda andra transportmedel än tåg, beaktas vid bedömningen av felet även den faktiska möjligheten att använda busstrafiken för att ersätta försenade och inställda tågturer.

Skadestånd ersätter ekonomiska förluster i när- och fjärrtrafiken

Om du har drabbats av ekonomiska förluster på grund av att tåget har varit försenat eller inställt kan du ha rätt till skadestånd. Detta gäller både fjärrtrafiken och lokaltrafiken i huvudstadsregionen.

Skadeståndet ersätter den konkreta skada som förseningen orsakat, och kompensationen grundar sig på de faktiska kostnaderna för skadan. Du kan kräva ersättning till exempel för tilläggskostnader som uppkommit till följd av att du försenat dig från anslutningen.

Förlusten måste bevisas till exempel med ett kvitto på tilläggskostnaderna eller på något annat tillförlitligt sätt. Skadeståndet som betalas för en försenad eller inhiberad tågtur kan vara högst 5 000 euro per resenär.

Resenären har inte rätt till skadestånd om resenären skäligen kan antas ha kunnat förbereda sig på förseningen på förhand till exempel på grund av väderleksförhållandena eller om VR verkar ha vidtagit alla åtgärder som rimligen krävs för att undvika skadan. VR kan befrias från ansvar genom att visa att förseningen har berott på ett fel i banan eller dess anordningar som företaget inte skäligen kan förväntas ha förberett sig på. Ett fel i materielen befriar inte VR från ansvar.

Du kan kräva skadestånd även om du för samma försening skulle ha fått standardersättning som betalas i fjärrtrafiken. Standardersättningen beaktas inte som avdrag i skadeståndsbeloppet.

Reklamation

När du har fått information om att din tågresa har ställts in eller försenats ska du först be en representant för tågbolaget sörja för dina rättigheter.

• Om ärendet inte avgörs ska du lämna ett skriftligt klagomål till tågbolaget. Det lönar sig att klaga snarast möjligt.
• Av reklamationen ska tydligt framgå vem som klagar, vem klagomålet riktar sig till, vilken tågresa det handlar om och varför. Berätta också vad du kräver och vad ditt krav grundar sig på.
• Kontrollera kundservicens språk om det är fråga om ett utländskt tågbolag. De flesta europeiska tågbolag kan inte behandla klagomål på finska eller svenska.
• Bifoga kopior av biljetterna samt måltids- och andra motsvarande kostnader till reklamationen. Skicka inte originalexemplar.
• Spara en kopia av reklamationen du skickat. Om du gör en reklamation på bolagets reklamationsblankett ska du spara en kopia av den.
• Bolaget ska inom en månad efter att ha mottagit besvären ge sitt svar eller meddela en senare tidpunkt för svaret. Det får ta högst tre månader att ge ett slutgiltigt svar sedan reklamationen togs emot.
• Om du inte får svaret eller om det inte tillfredsställer dig kan du kontakta konsumentrådgivningen om det är ett inhemskt järnvägsbolag och Konsument Europa i Finland om det är ett utländskt bolag.

För dina krav till konsumenttvistenämnden, anmäl lagbrott till myndigheten

Om trafikidkaren bryter mot dina rättigheter som passagerare, kan du lämna in ett klagomål till den myndighet som övervakar ärendet. I varje EU-land finns en myndighet som övervakar tillgodoseendet av passagerares rättigheter enligt EU-förordningen.

Ifall du reste i ett annat EU-land ska du lämna klagomålet till myndigheten i det land där händelsen inträffade.

Kontaktuppgifter till EU-ländernas tillsynsmyndigheter (på engelska)

I Finland är Konkurrens- och konsumentverkets konsumentombudsman och Transport- och kommunikationsverket Traficom tillsynsmyndigheter.