Harhaanjohtavuus markkinoinnissa ja asiakassuhteessa
Markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun tavaraan tai palveluun liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.
Vaikka markkinoinnissa ja asiakassuhteessa annettu tieto kulutushyödykkeestä olisi sinänsä oikea, sen antaminen on kiellettyä, jos kokonaisvaikutelma on harhaanjohtava.
Harhaanjohtavaa voi olla esimerkiksi
- tavaran pakkaaminen sen kokoon nähden suhteettomaan suureen pakkaukseen, vaikka pakkaus sisältäisi tiedon tuotteen koosta
- mainoksen otsikko tai kuva, vaikka tekstissä olisi oikea tieto.
Menettelyä voidaan pitää harhaanjohtavana, vaikka yritys olisikin toiminut huolellisesti. Tällainen voi olla esimerkiksi tilanne, jossa markkinoinnin tiedot ovat yrityksen huolellisesta toiminnasta huolimatta totuudenvastaisia ja siksi omiaan vaikuttamaan kuluttajan päätöksentekoon.
Mihin harhaanjohtavat tiedot voivat liittyä?
Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea useita seikkoja, kuten tavaran tai palvelun
- olemassaoloa, saatavuutta, laatua, määrää ja muita keskeisiä ominaisuuksia
- alkuperää, valmistustapaa ja -aikaa, käyttöä ja käytön vaikutuksia sekä testituloksia
- hintaa tai sen määräytymisen perusteita
- erityistä hintaetua, kuten alennuksia ja kanta-asiakasetuja
- maksuehtoja
- toimitusaikaa ja muita toimitusehtoja.
Harhaanjohtavaa on esimerkiksi se, jos yritys markkinoi pitkäkestoista tuotetilausta niin, että asiakas luulee tilaavansa vain ilmaisen kertaluontoisen näytepakkauksen.
Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat myös koskea
- myyntimenettelyn luonnetta, esimerkiksi loppuunmyyntiä
- asiakaspalvelua sopimuksen teon jälkeen ja asiakasvalitusten käsittelyä
- huollon, korjausten ja varaosien tarvetta ja saatavuutta
- elinkeinonharjoittajan tai hänen edustajansa henkilöllisyyttä, yhteystietoja ja asemaa markkinoilla
- elinkeinonharjoittajan oikeuksia ja velvollisuuksia
- kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia ja riskejä.