Oletko sinä tai läheisesi joutunut vaikeuksiin yllättävissä myyntilanteissa? Esimerkiksi myyjän soittaessa, ilmestyessä ovellesi tai lähestyessä sähköpostilla? Tai oletko huolestunut läheisesi epäilyttävistä ja epämääräisistä tilauksista ja epäselvistä laskuista?
Tältä sivulta saat vinkkejä ja linkkejä, joiden avulla voit ehkäistä ja ratkaista yllättävien myyntitilanteiden aiheuttamia ongelmia.
Ehkäise ongelmien syntyminen
Ratkaise ongelma
Ehkäise ongelmien syntyminen
Milloin kannattaa suhtautua epäilevästi myyjän tarjoukseen?
- Jos tarjous kuulostaa liian hyvältä ollakseen totta. Jos sinulle tarjotaan ilmaista näytettä, remonttikartoitusta tai kokeilujaksoa, varmista, että se ei johda tahtomattasi maksulliseen tilaukseen.
- Jos tuntuu, että sinua painostetaan tai hoputetaan tekemään ostopäätös tai tilaamaan näyte.
- Jos myyjä ei vastaa esittämiisi kysymyksiin tai ei kerro haluamiasi lisätietoja.
- Jos joku pyytää pankkitunnuksiasi, henkilötietojasi tai maksukorttisi tietoja. Poliisi tai muukaan viranomainen ei kysy niitä puhelimessa tai sähköpostissa eikä kotiovella.
Muistilista kodin seinälle: Osaatko sanoa EI KIITOS (printattava / ladattava pdf)
Video: Näin selvität yllättävät ja epäasialliset myyntitilanteet (aukeaa uudessa välilehdessä Youtubessa)
Huijausinfo.fi (Kuluttajaliitto)
Miten myyjälle voi tarvittaessa sanoa, että ei ole kiinnostunut?
Kaupanteosta voi aina kieltäytyä, eikä ostopakkoa ole, vaikka myyjä olisi käyttänyt runsaastikin aikaa tuotteensa esittelyyn.
1. Vastaa tarjoukseen jämäkästi ja selittelemättä esimerkiksi:
- Ei kiitos – en tilaa mitään.
- Ei kiitos – en ole kiinnostunut.
- Ei kiitos – olen valtuuttanut läheiseni hoitamaan asioitani.
2. Ei-sanan jälkeen voit sanoa:
- Hyvää päivän jatkoa.
- Soittajalle voit lisäksi sanoa: Kiellän jatkossa tietojeni käyttämisen markkinointiin.
3. Sitten voit hyvillä mielin sulkea puhelimen tai poistua myyntipaikalta.
Muistilista kodin seinälle: Osaatko sanoa EI KIITOS (printattava / ladattava pdf)
Video: Näin selvität yllättävät ja epäasialliset myyntitilanteet (aukeaa uudessa välilehdessä Youtubessa)
Miten toimia, jos on kiinnostunut myyjien tarjouksista?
Jos olet kiinnostunut myyjän tarjouksesta, voit toimia näin:
- Kerro, että harkitset asiaa ja ennen sitä et halua allekirjoittaa tai sopia mitään.
- Pyydä tarjous kirjallisesti. Lue sopimusehdot huolellisesti, muun muassa kaupan peruuttamisoikeus.
- Mieti tarpeitasi ja harkitse rauhassa vaihtoehtoja.
- Keskustele vaihtoehdoista läheisesi tai muun luotettavan henkilön
kanssa.
- Vertaa tarjousta muiden myyjien tarjouksiin.
Mistä tunnistaa, että on joutunut ongelmiin epäasiallisten myyjien kanssa?
Ongelmista kertoo usein se, että
- asunnossa on jatkuvasti uusia tuotteita, joita henkilö ei tarvitse tai osaa käyttää.
- asunnossa on runsaasti käyttämättömiä terveystuotteita, avaamattomia pakkauksia tai lukemattomia lehtiä.
- henkilö saa säännöllisesti laskuja tuotteista, joita ei ole omasta mielestään tilannut.
Miten voin itse suojautua tai suojata läheistäni turhilta ostoksilta tai harhaanjohtavalta markkinoinnilta?
Tärkeintä on oppia sanomaan EI.
Muistilista kodin seinälle: Osaatko sanoa EI KIITOS (printattava / ladattava pdf)
Puhelinmyynti
1. Puhelinmarkkinointia voi yrittää rajoittaa. Rajoituspalvelut eivät takaa sitä, että kukaan myyjä ei enää soita, mutta ne pitävät loitolla suuren osa suomalaisista yrityksistä.
Suoramarkkinoinnin kieltäminen
- Omaisen puolesta suoramarkkinointikiellon voi tehdä valtakirjalla. Valtakirjan tekemiseen ei tarvitse siis lakimiestä tai juridista osaamista. Internetistä löytyy useita valtakirjamalleja, joita voi käyttää pohjana
.
- Myös edunvalvontavaltuutus on valtakirja, jolla jokainen voi valtuuttaa haluamansa henkilön huolehtimaan asioistaan silloin, kun tulee kykenemättömäksi hoitamaan asioitaan. Lisätietoja edunvalvontavaltuutuksesta löydät seuraavilta verkkosivuilta:
Digi ja väestötietovirasto
Muistiiliitto
2. Keskustele. Noudata seuraavaa ohjetta tai muistuta siitä läheistäsi: Älä tilaa mitään ennen kuin olet rauhassa harkinnut tarpeitasi ja vaihtoehtoja sekä keskustellut tilauksesta tuttujesi tai muun luotettavan henkilön kanssa.
Esimerkkejä puhelinmyynnin riitatilanteista (sivun lopussa)
Kotimyynti
- Kiinnittäkää pihalle tai ulko-oveen ”Ei kotimyyntiä” / ”Ei kaupustelijoita”-ilmoitus.
- Keskustele. Noudata seuraavaa ohjetta tai muistuta siitä läheistäsi: Älä suostu mihinkään tai allekirjoita mitään ennen kuin olet rauhassa harkinnut tarpeitasi ja vaihtoehtoja sekä keskustellut tilauksesta tuttujesi tai muun luotettavan henkilön kanssa. Esimerkiksi Vanhustyön keskusliiton korjausneuvojat auttavat todellisen remonttitarpeen arvioinnissa
Korjausneuvonta (Vanhustyön keskusliitto)
Esimerkkejä kotimyynnin riitatianteista (sivun lopussa)
Verkkokaupat
- Verkkokaupassa kannattaa käyttää maksuvälineenä luottokorttia tai pyytää perinteistä laskua. Jos maksat luottokortilla, ongelmatilanteessa rahoja voi vaatia myös luotonantajalta.
- Keskustele. Noudata seuraavaa ohjetta tai muistuta siitä läheistäsi: Älä osta mitään tai anna tietojasi mihinkään ennen kuin olet selvittänyt kaupan, kilpailun tai arvonnan luotettavuuden ja ymmärtänyt sopimusehdot. Jos verkkosivu tai sähköposti kertoo suuresta onnenpotkusta, arpajaisvoitosta tai tarjouksesta, kyseessä on todennäköisesti huijaus. Luotettavuutta selvittää hakukoneilla, esimerkiksi etsimällä ihmisten kokemuksia internetin keskustelupalstoilta.
Video: Näin selvität yllättävät ja epäasialliset myyntitilanteet (aukeaa uudessa välilehdessä Youtubessa)
Huijausinfo.fi (Kuluttajaliitto)
Esimerkkejä verkkokaupan riitatilanteista (sivun lopussa)
Ratkaise ongelma
Voiko ikäihmisen tekemää kauppaa perua?
Mahdollisuus kaupan perumiseen riippuu muun muassa siitä, mistä tuote tai palvelu on ostettu, ja onko myyjä antanut palautusoikeuden.
Vaikka peruuttamisoikeutta ei olisi, kuluttajalla voi olla joissain tilanteissa oikeus irtautua sopimuksesta. Näiden lisäksi kuluttajalla on oikeus tilauksen peruuttamiseen vahingonkorvausta vastaan.
Esimerkkejä tilanteista, joissa sopimuksesta irtautuminen saattaa olla mahdollista:
1) Pätemätön sopimus
Kun sopimus todetaan pätemättömäksi, myyjällä ei ole oikeutta vaatia maksuja miltään osin.
Esimerkkitilanteita, joissa voi vedota sopimuksen pätemättömyyteen:
- Ikäihminen on painostettu tekemään ostopäätös, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt.
- Myyjä on sopimuksen aikaansaamiseksi käyttänyt hyväksi ikäihmisen yksinäisyyttä, väsymystä, sairautta tai vanhuuden heikkoutta - esimerkiksi henkilön muistisairautta tai muuten iästä johtuvaa harkintakyvyn alenemista.
- Ikäihminen ei ole ollut oikeustoimikelpoinen toimintakelpoisuutensa rajoitusten takia. Jos ikäihmisen oikeustoimikelpoisuutta on rajoitettu viranomaispäätöksin kokonaan tai osittain, ilman edunvalvojan suostumusta tehdyt merkittävät oikeustoimet ovat yleensä pätemättömiä.
- Ikäihminen ei ole ollut sopimuksen tekohetkellä oikeustoimikelpoinen, vaikka hänen toimintakelpoisuuttaan ei ole tuomioistuimen päätöksellä rajoitettu. Sopimus voi olla pätemätön, jos jälkikäteen voidaan osoittaa, että sopimuksentekohetkellä henkilö ei esimerkiksi muistisairaudesta johtuvan ymmärryskyvyn heikkouden takia pystynyt riittävästi arvioimaan oikeustoimen merkitystä. Esimerkiksi remontti- tai muu räätälöity palvelusopimus voi olla mahdollista purkaa, jos lääkärintodistuksella tai muutoin luotettavasti pystytään osoittamaan, ettei ikäihminen ole kyennyt ymmärtämään sopimuksen merkitystä.
2) Sopimuksen kohtuuttomuus
Yksittäisen sopimusehdon kohtuuttomuus ei tarkoita yleensä sitä, että koko sopimus olisi pätemätön. Sopimuksen purkaminen voi kuitenkin olla mahdollista, jos ehdot ovat kokonaisuudessaan niin kohtuuttomat, että sopimuksessa pysymistä ei voida edellyttää.
Sopimuksen kohtuullistamista voi vaatia, jos sopimuksen ehto on kohtuuton. Esimerkiksi hinta on yleistä hintatasoa huomattavasti kalliimpi tai sopimuksen peruuttamiseen liittyy erityisen suuri sopimussakko. Kohtuuton ehto voidaan myös jättää kokonaan huomioimatta, jolloin sopimus pysyy muilta osin ennallaan ja voimassa.
Jos sopimusehto on laadittu etukäteen ilman, että kuluttaja on voinut vaikuttaa sen sisältöön, kohtuuton sopimusehto jätetään huomiotta. Tällöin sopimus jää yleensä muilta osin voimaan entisin ehdoin.
Lue lisää sivulta Kohtuuttomat sopimusehdot
3) Tilauksen peruuttaminen ennen tavaran toimittamista tai palveluksen suorittamista
Jos peruuttamisoikeutta ei ole tai se on kulunut umpeen, kuluttaja voi peruuttaa tilauksen, jos tilattua tavaraa tai palvelua ei ole vielä toimitettu. Peruminen on kuitenkin sopimusrikkomus, minkä vuoksi myyjällä on yleensä oikeus vahingonkorvaukseen.
Tilaus kannattaa perua mahdollisimman nopeasti sopimuksen teon jälkeen. Jos esimerkiksi kalliin remontin valmisteluja ei ole aloitettu tai ne eivät ole edenneet pitkälle, nopeasti tehty peruutus voi olla järkevin tapa rajoittaa yrityksen taloudellista vahinkoa. Näin myös kuluttajan maksettavaksi tuleva vahingonkorvaus jää mahdollisimman pieneksi.
Korvauksen pitää olla kohtuullinen ja vastata myyjälle peruuttamisesta aiheutuvia todellisia kustannuksia. Kohtuullisen korvauksen arviointiin vaikuttaa muun muassa se,
- kuinka yksilöllinen tilattu tuote on
- kuinka pitkälle sen valmistus on edennyt
- kuinka pian tilauksen jälkeen peruutus on tehty.
Peruutuskorvauksen suuruus voi olla myös mainittuna sopimusehdoissa. Tällainen ehto on pätevä, jos myyjälle maksettava korvaus on kohtuullinen verrattuna myyjälle aiheutuviin todellisiin kustannuksiin.
Video: Näissä tilanteissa voi vaatia kaupan perumista (aukeaa uudessa välilehdessä Youtubessa)
Miten kiistän sopimuksen syntymisen ja vaadin lopettamaan perusteettoman laskutuksen?
Tee laskuttavalle yritykselle kirjallinen valitus, jossa kiistät sopimuksen syntymisen. Jos lasku siirtyy perintään, reklamoi perinnästä kirjallisesti perintäyritykselle.
Kun kiistät maksuvelvollisuutesi perustellusti, perintää ei saa lain mukaan jatkaa ennen asian selvittämistä.
Jos sopimus syntyi puhelinmyynnissä, vaadi myös nauhoite puhelusta. Lain mukaan kuluttajalla on oikeus saada myyntipuhelusta joko äänite tai nauhoituksesta litteroitu tekstiversio.
Voit käyttää reklamaatioapuria perusteettoman laskun tai perinnän kiistämiseen esimerkiksi silloin, jos olet saanut
- laskun tavarasta tai palvelusta, jota et ole tilannut
- laskun, josta ei selviä, mistä laskutetaan.
Jos valituksesi yritykselle ei tuota toivomaasi tulosta, ota yhteyttä kuluttajaneuvontaan.
Reklamaatioapuri
Reklamaation tekeminen yritykselle
Video: Näissä tilanteissa voi vaatia kaupan perumista (aukeaa uudessa välilehdessä Youtubessa)
Mistä saan apua, jos en saa asiaa yrityksen kanssa ratkaistua?
Ota yhteyttä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan
Kuluttajaneuvonta tarjoaa maksutonta neuvontaa kuluttajan oikeuksista ja sovitteluapua tilanteissa, joissa osapuolina ovat kuluttaja ja yritys.
Kuluttajaneuvonta
Esimerkkejä riitatilanteista
Puhelinmyynti
Näytepakkauksen puhelinmyynti
Puhelinmyyjä tarjosi kuluttajalle ravintolisiä, ja kuluttaja tilasi näytepakkauksen. Myyjän mukaan osapuolten välille syntyi myös määräaikainen sopimus ravinteiden toimittamisesta.
Kuluttajariitalautakunta katsoi, että puhelussa ei nauhoitteen perusteella syntynyt määräaikaista tilausta ravintovalmisteiden tilaamisesta. Sopimus oli tehty ainoastaan näytepakkauksen lähettämisestä, eikä myöhemmin lähetetty tilausvahvistus voinut yksipuolisesti saada sopimusta aikaan. Kuluttajariitalautakunta suositti, että myyjä lakkaa perimästä ravintovalmisteita koskevia laskuja ja palauttaa laskuista kuluttajan mahdolliset tekemät suoritukset.
Linkki ratkaisuun
Harhaanjohtava puhelinmyynti
Kuluttaja sai puhelun alussa käsityksen, että myyntipuhelun sijaan kyseessä oli kysely tai kilpailu. Puhelu aloitettiin kertomalla kuluttajan voittaneen esimerkiksi risteilylahjakortin ja jatkettiin tekemällä tätä koskevia lisäkysymyksiä. Vasta tämän jälkeen kuluttajat olivat ymmärtäneet kyseessä olevan myyntipuhelu, jossa oli markkinoitu muun muassa aikakauslehtiä.
Tuotteita ei saa markkinoida lahjoina, arvontavoittoina tai muina erityisinä etuina, jos kuluttajalta edellytetään maksua. Tuotteita ei saa myöskään myydä tutkimuksen varjolla, ja tutkimuksen tekeminen on pidettävä selkeästi erillään markkinoinnista. Menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.
Linkki ratkaisuun
Markkinoinnin kohteena olevan kuluttajaryhmän huomioon ottaminen
Puhelinmyynnissä markkinoitiin uudenlaista puhelinliittymää, joka korvasi perinteisen lankapuhelimen. Markkinointi kohdistui laajasti iäkkäisiin kuluttajiin. Kuluttajille ei kerrottu selkeästi myytävän tuotteen ominaisuuksista ja siten, että kuluttaja ymmärtää ne. Mikäli kuluttaja ei lopultakaan ymmärrä kyseisiä ominaisuuksia, markkinointipuhelu on lopetettava.
Koska markkinoinnin kohderyhmänä olivat suurelta osin iäkkäät henkilöt, tällainen tieto olisi ollut ostopäätöksen kannalta korostetun tärkeää. Markkinaoikeus kielsi yritystä jatkamasta puhelinmarkkinoinnissa menettelyä, jossa myytävästä puhelinliittymästä tietoja annettaessa ei oteta huomioon kuluttajan ikään liittyvää, vaikuttamiselle erityisen altista asemaa.
Linkki ratkaisuun
Kotimyynti
Ylisinnikkäät myyntiedustajat
Myyjät kauppasivat tuotteitaan iäkkäille kuluttajille muun muassa jatkuvilla sinnikkäillä yhteydenotoilla sekä saapumalla kuluttajan kotiovelle, vaikka kuluttajat olivat kieltäytyneet myyntitilaisuudesta. Myyntitilanteet saattoivat kestää kauan, eikä kuluttajan toiveita poistumisesta tai harkinta-ajan antamisesta kunnioitettu.
Iäkkäät kuluttajat olivat kokeneet myyntitilanteissa painostamista ja heihin oli kohdistettu aggressiivista markkinointia. Kuluttaja-asiamiehen mukaan yrityksen toiminta oli kuluttajansuojalain vastaista.
Linkki ratkaisuun
Painostaminen myyntitilanteessa ja peruuttamisoikeuden ongelmat
Myyjät kauppasivat iäkkäille kuluttajille kalliita putkiremontteja ja painostivat myyntitilanteissa ostopäätökseen. Kuluttajia peloteltiin muun muassa vesivahingolla, ja sopimus pyrittiin tekemään nopeasti ilman harkinta-aikaa. Myyjät eivät varmistaneet, ymmärtävätkö iäkkäät peruuttamisoikeudesta annetut tiedot ja niiden merkityksen. Kun kuluttajat olivat yrittäneet peruuttaa kauppoja 14 päivän sisällä sopimuksen tekemisestä, soittoihin eikä sähköposteihin vastattu. Kuluttaja-asiamies katsoi yritysten menetelleen kuluttajansuojalain vastaisesti.
Linkki ratkaisuun
Iäkkäiden kuluttajien huomioiminen myyntiprosessissa
Iäkkäille kuluttajille suunnatut myyntitilanteet kestivät pitkään ja sijoittuivat usein ilta-aikaan. Myyjät eivät kunnioittaneet kuluttajan toivetta poistumisesta tai harkinta-ajan antamisesta.
Myyjien menettely johti siihen, että kuluttajat kokivat painostamista ja tekivät ostopäätöksiä, joita he eivät ilman myyjien painostavaa ja aggressiivista menettelyä olisi tehneet.
Kuluttaja-asiamies katsoi myyjien menetelleen kuluttajansuojalain vastaisesti, koska myyjät eivät olleet kiinnittäneet tarpeeksi huomiota kuluttajan iän ja mahdollisten sairauksien vaikutuksiin heidän päätöksentekokykyynsä
Linkki ratkaisuun
Verkkokauppa
Tilausansa verkkokaupassa
Kuluttaja osallistui internetissä arvontaan, joka edellytti useaan kysymykseen vastaamista. Vastaus yhteen kysymyksistä johti vitamiinitilaukseen. Lähetyksen mukana tulleen ohjeen mukaan tilaus oli mahdollista peruuttaa palauttamalla tuotteet 14 päivän kuluessa. Kuluttaja palautti paketin myyjälle ennen määräaikaa ja oletti, että lähetyksen palautus määräaikaan mennessä riittäisi tilauksen peruuntumiseen. Siitä huolimatta myyjä jatkoi tuotteiden ja laskujen lähettämistä.
Kuluttaja yritti olla puhelimitse ja sähköpostilla yhteydessä myyjään, joka ei vastannut yhteydenottoihin. Kuluttaja valitti kuluttajariitalautakuntaan vaatien sopimuksen purkamista. Myyjä ei pystynyt näyttämään toteen, että kuluttaja oli sitoutunut tilaukseen. Kuluttajariitalautakunta suositti, että sopimus puretaan.