Tavaran kuluttajalle myynyt yritys on ensisijaisesti vastuussa reklamaatioiden hoitamisesta ja virheiden hyvittämisestä, joten reklamaatioiden hoitamisen sujuvuuteen kannattaa kiinnittää huomiota. Kuluttajan kokemus reklamaation hoitamisesta vaikuttaa merkittävästi myös asiakastyytyväisyyteen.
Kuluttajan sopimuskumppani eli tavaran myynyt yritys on ensisijaisesti vastuussa virheen selvittämisestä. Virhevastuun kestolle ei ole laissa säädetty aikarajaa, vaan se riippuu tavaran oletettavissa olevasta kestoiästä.
Myyjä ei voi rutiininomaisesti ohjata kuluttajaa sopimaan korjauksesta tai muusta hyvityksestä maahantuojan, valmistajan ja takuuhuollon kanssa. Kuluttajalle voi kuitenkin antaa tietoa siitä, minkä myyntiportaan puoleen hänen on tarkoituksenmukaista kääntyä virheen oikaisemiseksi.
Tavaran kuluttajalle myynyt yritys on vastuussa virheen hyvittämisestä riippumatta siitä, onko tavaran takuu voimassa vai ei.
- Takuu voimassa: Myyjä vastaa myös valmistajan tai maahantuojan antamasta takuusta, ellei ole ennen kaupan tekoa selkeästi ilmoittanut kuluttajalle irtisanoutuvansa siitä. Myyjän virhevastuu jatkuu tavaran oletetun kestoiän ajan.
- Takuuta ei ole annettu tai takuuaika on kulunut umpeen: Myyjällä on lakisääteinen virhevastuu tuotteen virheestä. Myyjän virhevastuun kestolle ei ole laissa säädetty takarajaa, vaan yrityksen vastuuaika määrittyy tavaran tai rikkoutuneen yksittäisen osan oletettavissa olevan kestoiän perusteella.
Maahantuojan tai valmistajan vastuu
Kuluttaja voi halutessaan esittää virheeseen perustuvan vaatimuksensa myös maahantuojalle, valmistajalle tai muulle aikaisemmalle myyntiportaalle. Aikaisempi myyntiporras ei voi torjua ostajan vaatimuksia pelkästään viittaamalla myyjän tai muun jakeluportaan vastuuseen.
Aiemman myyntiportaan virhevastuu noudattaa samoja periaatteita kuin myyjän vastuu, mutta se ei ole yhtä laaja. Valmistaja tai maahantuoja ei ole vastuussa tavaran virheestä, jos virhe on syntynyt niistä riippumattomasta syystä jälleenmyyjälle luovutuksen jälkeen – esimerkiksi silloin, jos tavara on jälleenmyyjän hallussa vahingoittunut tai jälleenmyyjä on antanut tavarasta virheellisiä tietoja.
Lisätietoa kuluttajasuhteiden hoitamiseen
Tee testi!
Perusasiat haltuun Kilpailu- ja kuluttajaviraston verkkosivulta:
Ota asiat haltuun syvällisemmin kuluttaja-asiamiehen linjauksesta:
Neuvontaa yrityksille
Kaikki vinkkimme hyvään kuluttajasuhteeseen
Yrityksille vinkkejä hyvään kuluttajasuhteeseen: Käytä takuuapuria reklamaatioiden selvittämisessä 12.9.2019