Avhjälpande av fel och hantering av dröjsmål

Säljaren har i första hand ansvar för fel i de varor som har sålts till konsumenten.

Säljaren kan inte kräva att konsumenten ska avtala om reparation eller annan gottgörelse med till exempel importören. Om det finns ett fel i varan har konsumenten rätt att rikta sina krav till säljaren.

Läs mer om principerna för avhjälpande av fel:

• Varor: Felansvar och garanti vid köp av konsumtionsvaror (konsumentombudsmannens riktlinje)
• Tjänster
• Digitalt innehåll och digitala tjänster

Det är frivilligt att lämna garanti, medan felansvaret grundar sig på lag.

Även om garantin för en vara har löpt ut kan säljaren fortfarande vara ansvarig för ett fel enligt bestämmelserna om felansvar. Garantin ska vara en tilläggsförmån för konsumenten. Det innebär att garantin ska ge konsumenten bättre rättigheter än de rättigheter som följer av lagen.

Att garantin löper ut påverkar inte säljarens ansvar för fel. Om det inte finns någon garanti eller om garantin redan har löpt ut, ansvarar säljaren fortfarande för fel enligt konsumentskyddslagen. Säljarens lagstadgade ansvar kan inte begränsas genom garantivillkor.

Läs mer:

• Konsumentombudsmannens riktlinje: Felansvar och garanti vid köp av konsumtionsvaror
• Felansvar och garanti‑assistenten, som hjälper företag att bland annat reda ut om säljaren ansvarar för ett fel och hur felet kan gottgöras

Om en vara levereras eller en tjänst utförs senare än avtalat är det fråga om ett avtalsbrott från säljarens sida.

Konsumenten har rätt till ersättning för skada som orsakas av säljarens dröjsmål.

Säljaren är dock inte skyldig att betala skadestånd om dröjsmålet beror på ett hinder utanför säljarens kontroll, som inte rimligen kunde beaktas när avtalet ingicks och vars följder säljaren inte hade kunnat undvika. Att enbart hänvisa till ett dröjsmål som orsakats av varuleverantören befriar däremot inte säljaren från skadeståndsansvar.

Enligt konsumentskyddslagen får reklamation av ett fel inte medföra kostnader för konsumenten, eftersom företaget ska avhjälpa fel i en vara eller tjänst på egen bekostnad.

Företaget ska i efterhand ersätta konsumenten för till exempel telefonkostnader som har uppkommit i samband med reklamationen, om reklamationen är befogad.

Läs mer om säljarens skyldigheter i kundservice: Ordnande av kundservice

Konsumenten får inte debiteras extra kostnader för att sköta ett ärende som gäller en befintlig kundrelation, till exempel fakturering eller frånträdande av ett avtal. Företaget får därför inte erbjuda ett telefonnummer som är dyrare än ett nummer med grundpris för skötseln av sådana ärenden.

Om konsumenten måste sköta ett ärende som gäller ett köp eller avtal via en telefonservice vars nummer är dyrare än ett nummer med grundpris, ska företaget i efterhand ersätta de telefonkostnader som överstiger grundpriset, om konsumenten begär det.

Om ärendet gäller något annat än ett tidigare ingånget köp eller avtal, gäller inte kraven på att kundservicenumret ska vara normalprissatt.

Läs mer om säljarens skyldigheter i kundservice: Ordnande av kundservice