Information som ska ges till konsumenten och hur den ska presenteras i webbutiker

Dessa anvisningar är avsedda som ett verktyg för webbutiker. Syftet med anvisningarna är att

• hjälpa webbutikerna att säkerställa att de lagstadgade uppgifterna om beställningen har getts till konsumenten
• minska antalet reklamationer som beror på bristfällig information
• öka förtroendet för webbutikerna.

Anvisningarna omfattar inte alla möjliga sätt att genomföra näthandel och därför får man inte nödvändigtvis ett entydigt svar i varje enskilt fall.

Under köpprocessen ska webbutiken ge konsumenten flera uppgifter som definieras i lagen. Sådana uppgifter är till exempel kontaktuppgifter till webbutiken och uppgifter om ångerrätten. All förhandsinformation ska ges innan avtalet ingås, dvs. innan konsumenten gör beställningen.

I lagstiftningen har endast för en del av uppgifterna fastställts på vilken plats och i vilket skede uppgifterna ska ges. Konsumentombudsmannen har också i sin avgörandepraxis dragit upp riktlinjer för hur uppgifterna ska presenteras.

• En del av uppgifterna är sådana att de måste anges i ett visst skede av köpprocessen. Till exempel ska de viktigaste uppgifterna med tanke på köpbeslutet ges strax innan beställningen görs.
• De produktspecifika uppgifterna ska också innehålla väsentlig information om den vara eller tjänst som köps.

För att göra konsumentens köpupplevelse smidigare och öka näthandelns tillförlitlighet lönar det sig att satsa på att informationen är lätt att hitta.

Köpprocessen måste också vara tydlig och förutsägbar. Konsumenterna måste vara medvetna om i vilket skede av processen de befinner sig och vilka skeden som återstår.

OBS! I denna anvisning har man inte beaktat dataskyddets krav på nätbutiker. Information om och verktyg för dataskydd finns bland annat på webbplatsen för projektet GDPR2DSM – Dataskyddskompetens för små och medelstora företag (på finska) samt på webbplatsen för dataombudsmannens byrå.

Uppge följande uppgifter för konsumenten:

1. Företagets namn

Med företagets namn avses det officiella namn med vilket företaget har antecknats till exempel i företags- och organisationsdatasystemet (FODS).

Om företaget är ombud eller representant för ett annat företag, ska det företag som är ombud eller representant för det andra företaget också uppge huvudmannens namn och geografiska adress. Även den adress som är avsedd för reklamationer ska uppges separat om den avviker från den geografiska adressen.

2. Geografisk adress till företagets huvudsakliga verksamhetsställe

Om adressen avviker från den adress som är avsedd för reklamationer, uppge också den adress som är avsedd för reklamationer.

3. E-postadress avsedd för konsumentkontakt och vid behov vissa elektroniska kommunikationsmedel

Berätta om det finns någon annan elektronisk kommunikationsmetod som konsumenten kan använda för att snabbt och effektivt ta kontakt och där korrespondensen kan sparas av konsumenten. Sådana kommunikationsmetoder är till exempel responsblankett, chatt eller en diskussionskanal i en applikation.

4. Telefonnummer

Ange även samtalspriserna.

När kundens ärende gäller ett tidigare köp eller avtal ska kundservice erbjudas från ett nummer till grundpris. För andra kundservicesituationer kan man erbjuda ett nummer också till annat pris.

Av de telefonnummer som används ska tydligt framgå vilket av dem som är avsett för ärenden som hänför sig till tidigare ingångna avtal och vilket som är avsett för andra situationer samt priset för dessa nummer.

5. Företagets FO-nummer och registeranteckning

Uppgift om i vilket handelsregister eller annat motsvarande offentligt register webbutiken är införd samt webbutikens företags- och organisationsnummer eller annan motsvarande beteckning i registret i fråga.

6. Behandling av kundklagomål, om detta avviker från det normala.

Konsumenten ska vid behov informeras om hur webbutiken behandlar kundklagomål.  Om det inte finns någon särskild praxis behöver detta inte nämnas.

7. Uppgifter om kundstöd och andra tjänster efter köpet, om sådana erbjuds

Webbutiken måste ha en fungerande kundservice. Utöver kundservicen kan webbutiken om den så önskar också erbjuda kundstöd och andra tjänster efter affären. Om sådana tjänster erbjuds ska man berätta om dem, likaså om villkoren för tjänsterna, om de avviker från allmän praxis.

8. Uppförandekoder

Konsumenten ska informeras om förekomsten av en uppförandekod (till exempel etiska regler för en viss bransch), dvs. om vissa uppförandekoder kommer att tillämpas. Dessutom ska det anges hur man kan få en kopia av dem.

9. Tvistlösningsorgan utanför domstol som är behörigt i eventuella tvistemål

Utöver namnet på tvistlösningsorganet ska tvistlösningsorganets webbadress anges. I fråga om näthandel är tvistlösningsorganet konsumenttvistenämnden (www.kuluttajariita.fi)

Läs mer och utnyttja exemplen på sidan Information om tvistlösningsorgan på företagens webbplatser och i standardvillkoren.

10. Länk till det onlinebaserade tvistlösningsorganet ODR-forum.

På webbplatsen ska det finnas en länk till Europeiska kommissionens onlinebaserade forum för tvistlösning http://ec.europa.eu/odr.

Läs mer

Om onlinebaserad tvistlösning på Europeiska kommissionens webbplats
Avgiftsbelagd kundservice
Konsumentombudsmannens riktlinjer och lagstiftning

Ge konsumenten följande information om ångerrätten enligt situationen:

När konsumenten har ångerrätt, uppge

• villkor och tidsfrister för ångerrätten samt information om hur konsumenten kan utnyttja ångerrätten.
• information om situationer där ångerrätten kan gå förlorad.
• information om huruvida konsumenten ansvarar för kostnaderna för återsändande av varorna. Dessutom uppgift om beloppet av kostnaderna för återsändande, om varorna inte på grund av sin natur kan returneras på sedvanligt sätt per post.
• anvisningar för att göra en ångeranmälan och ge en ångerblankett.

Dessutom, när det är fråga om en tjänst som inte gäller leverans av digitalt innehåll, ange

• information om ersättningsskyldigheten, om konsumenten frånträder en tjänst som påbörjats på konsumentens begäran.

När konsumenten inte har någon ångerrätt, ange

• information om att ångerrätt saknas.

Villkor och tidsfrister för utnyttjande av ångerrätten 

Merparten av distansförsäljningsprodukterna har 14 dagars ångerrätt, under vilken konsumenten kan ångra köpet utan särskilda skäl. Webbutiken kan om den så önskar bevilja konsumenten en längre ångerfrist.

Berätta för konsumenten om villkoren för utnyttjande av ångerrätten och inom vilken tid konsumenten ska meddela om utnyttjande av ångerrätten.

Konsumenten har även rätt att frånträda avtalet innan varan levererats.

Avsaknad av ångerrätt eller förlust av ångerrätt

Du kan inte begränsa konsumentens ångerrätt på andra grunder än de som nämns i konsumentskyddslagen. Till exempel kan man inte begränsa ångerrätten med avtalsvillkor på grund av att produkten säljs på rabatt eller är av II-kvalitet.

Berätta för konsumenten

• om hen inte alls har någon ångerrätt eller
• om hen kan förlora ångerrätten i vissa situationer. När man till exempel säljer ett förseglat datorprogram till konsumenten måste man berätta för konsumenten att öppnandet av sigillet leder till att ångerrätten går förlorad.

Returkostnader

Berätta för konsumenten om hen ansvarar för kostnaderna för återsändandet varorna.

Ange också beloppet för returneringskostnaderna om varorna på grund av sin karaktär inte kan returneras på sedvanligt sätt per post – till exempel om varan på grund av sin storlek eller vikt kräver separat hantering av posten eller specialtransport. I dessa situationer räcker det att du anger ett transportföretag och ett pris för returnering av varorna.

Konsumenten behöver inte stå för returkostnaderna om du inte har berättat att konsumenten ska stå för returkostnaderna eller gett information om returkostnadernas belopp om varorna inte kan returneras på sedvanligt sätt per post.

Ångeranmälan och ångerblankett

Ge konsumenten anvisningar om hur beställningen ska annulleras.

Beställningen kan annulleras genom att man meddelar detta på ångerblanketten (mall för ångerblankett) eller på något annat tydligt sätt, till exempel per e-post eller genom en anmälan som skickas tillsammans med varan som ska returneras. En ångerblankett i enlighet med modellen som föreskrivs i justitieministeriets förordning bör ges konsumenten eller ställas till konsumentens förfogande.

Om du inte berättar om förfarandena för utnyttjande av ångerrätten förlängs ångerfristen för konsumenten från den normala ångerfristen på 14 dagar till 12 månader (14 dygn + 12 månader). Om företaget rättar till den bristfälliga informationen upphör ångerfristen 14 dagar efter den dag då konsumenten mottog den rättade informationen.

Konsumentens ersättningsskyldighet för utförda tjänster (tjänst som gäller icke-digitalt innehåll)

En tjänst kan börja utföras efter att bekräftelsen levererats innan ångerfristen löpt ut om konsumenten har gjort en uttrycklig begäran om detta och gett sitt samtycke till att konsumenten inte längre har ångerrätt efter det att tjänsten har utförts i sin helhet.

Även om utförandet av tjänsten har inletts under ångerfristen på konsumentens begäran, kan konsumenten fortfarande frånträda tjänsten. Konsumenten ska dock betala näringsidkaren en skälig ersättning för den tjänst hen använt.

Med skälig ersättning avses ett belopp som motsvarar den relativa andelen av det totala priset för tjänsten som utfördes innan avtalet frånträddes. Däremot har konsumenten ingen ångerrätt om tjänsten har utförts i sin helhet och konsumenten har informerats om att ångerrätt saknas i en sådan situation.

Konsumenten behöver inte betala för en tjänst som utförts helt eller delvis under ångerfristen, om företaget har börjat utföra tjänsten under ångerfristen utan konsumentens samtycke eller inte har berättat om ersättningsskyldigheten i samband med ångerrätten.

Läs mer

Konsumentombudsmannens riktlinjer och lagstiftning

Berätta för konsumenten att säljaren ansvarar för fel i varan enligt bestämmelserna om felansvar i konsumentskyddslagen. Det räcker med att man berättar om felansvaret på ett allmänt sätt.

Läs mer

Konsumentombudsmannens riktlinjer och lagstiftning

Garantin är en tilläggsförmån som säljaren eller någon annan frivilligt ger och som ska upplysas om när den erbjuds konsumenten.

Om produkten har getts en garanti, berätta åtminstone om dess giltighetstid och omfattning.

Ett tydligt sätt att informera om garantins omfattning och andra garantivillkor är till exempel att det i samband med produktinformationen eller produktbeskrivningen finns en direkt länk till de garantivillkor som säljaren, tillverkaren eller importören har gett.

Läs mer

Konsumentombudsmannens riktlinjer och lagstiftning

1. Leveranstid
Berätta när varan levereras eller tjänsten utförs.

Meddela till exempel att företaget förbinder sig att leverera produkten med normal leverans inom 5–9 vardagar och med snabbleverans inom 1–2 vardagar. Observera att löftet om leveranstid är bindande. Enligt lagen ska produkten levereras senast inom 30 dagar, om inte annat har avtalats.

2. Leveransalternativ
Ange de leveransalternativ som erbjuds.

Till exempel post, bud eller frakt.

3. Leveranskostnader
Berätta om leveranskostnaderna.

Läs mer

Konsumentombudsmannens riktlinjer och lagstiftning

Berätta om leveransbegränsningar, till exempel om leverans av beställningar endast till vissa länder, senast när beställningsförfarandet inleds. Det rekommenderas att leveransbegränsningarna också nämns i samband med uppgifterna om leverans.

Läs mer

Konsumentombudsmannens riktlinjer och lagstiftning

Ge tillräcklig information för köpbeslutet. Om en komplicerad produkts eller tjänsts egenskaper ska ges mer information än om en enkel produkt.

I fråga om digitala produkter ska uppgifter lämnas om hur de fungerar och huruvida de är kompatibla med maskinvara och programvara.

1. Huvudsakliga egenskaper

Berätta om varornas och tjänsternas centrala egenskaper på produktsidan. Dessa kan vara produktens användningsändamål och uppgifter för dess identifierbarhet, till exempel produktnummer.

För en enkel produkt som är bekant för konsumenterna räcker det ofta med att endast ange beteckningen och eventuella storleks- eller färgalternativ.

Till exempel av en komplicerad teknisk anordning ska en mer omfattande och detaljerad beskrivning ges för att konsumenten ska kunna bedöma om produkten är lämplig för hens ändamål.

Om köpeobjektet är en vara, ett digitalt innehåll eller en tjänst som innehåller digitala element, ska konsumenten informeras om hur dessa fungerar och om det tekniska skydd som tillämpas.

Dessutom ska kompatibiliteten med maskinvara och programvara anges. Med kompatibilitet avses till exempel information om det operativsystem som behövs för användning av det digitala innehållet, dess version samt vissa utrustningsegenskaper. Dessutom måste man berätta om driftskompatibiliteten. Uppgifterna ska lämnas till den del webbutiken känner till dem eller det skäligen kan antas att den känner till dem.

2. Totalt pris

Ange varans eller tjänstens totalpris inklusive skatter. Om det exakta priset inte kan beräknas på förhand, ange grunderna för prissättningen.

Om varans eller tjänstens pris har fastställts individuellt på basis av automatiskt beslutsfattande, ska konsumenten informeras om detta.

I totalpriset ska förutom produktens pris även leveranskostnaderna anges. Om leveranskostnaderna inte ingår i produktens pris, berätta om eventuella leveranskostnader eller åtminstone att leveranskostnaderna läggs till produktens pris.

När priset anges ska även kraven på att ange enhetspriset beaktas.

Observera dessutom följande när du anger avtalspriser:

I avtal som gäller tills vidare ska totalkostnaderna anges månatligen och för faktureringsperioden. Om de totala kostnaderna inte skäligen kan beräknas på förhand, ska sättet att beräkna dem anges.

I avtal som gäller tills vidare eller som innehåller upprepade betalningar ska faktureringsperiodens totala kostnader anges.

• Om det till exempel är fråga om ett avtal som faktureras halvårsvis, ange faktureringsperiodens totalpris, till exempel tidningsprenumeration eller elavtal.
• Om det är fråga om ett avtal till fast pris, ange de totala kostnaderna månatligen och för faktureringsperioden.

När ett avtal marknadsförs som tidsbundet ska totalpriset anges för hela perioden, exempelvis 12 månader.

3. Avtalets varaktighet och uppgifter om avslutande av avtalet

När det är fråga om ett tidsbundet avtal som upphör när den utsatta tiden löper ut,

• ange tidsfristens längd.

När det gäller ett avtal som automatiskt fortsätter att gälla tills vidare efter en viss tidsbegränsad period,

• ange längden på den tidsbundna avtalsperioden och villkoren för uppsägning av avtalet.

När det är fråga om ett avtal som gäller tills vidare,

• ange villkoren för uppsägning av avtalet.

Läs mer

Konsumentombudsmannens riktlinjer och lagstiftning

Webbutiken ska meddela uppgifter om betalningssätten och betalningen senast när beställningsförfarandet inleds. Beställningsförfarandet inleds till exempel när konsumenten matar in sina personuppgifter eller andra uppgifter som behövs för beställningen på webbplatsen.

Det räcker alltså inte att uppgifterna om betalningssätten och kostnaderna för dem syns i beställningsstigen endast i samband med valet av betalningssätt eller i någon annan punkt efter att beställningsförfarandet inletts. Konsumenten bör inte tillåtas att gå längre än att inleda beställningsprocessen innan hen får information om betalningssätten och kostnaderna för dem.

Framläggande av betalningssätt på nätet

Betalningssätt ska presenteras för konsumenterna på nätet i en viss ordning i samband med att man ingår avtal från och med den 1 oktober 2023 (KSL 6 kap. 12 b §). Till exempel får man inte erbjuda ett betalningssätt som innehåller kredittagning eller annat betalningsanstånd som primärt alternativ.

Betalningssätten skall man ange i följande ordning:

1. Betalningssätt som inte innehåller möjlighet att ansöka om eller använda kredit eller få annat betalningsanstånd. Sådana är till exempel nätbetalning, debit-kort eller Visa Electron-kort eller motions- och kulturförmåner.
2. Betalningssätt som kan ge möjlighet att ansöka om eller använda kredit eller få annat betalningsanstånd. Sådana är till exempel kombinationskort med debit- och credit-egenskaper samt betalningsapplikationer till vilka konsumenten kan koppla debit- eller credit-kortets nummer.
3. Betalningssätt som innebär ansökan om eller användning av kredit eller annat betalningsanstånd. Sådana är till exempel ingående av kreditavtal, användning av betaltids- eller kreditkort samt betalning med faktura eller betalningsapplikation, vilket innebär användning av kredit.

Något betalningssätt får inte ställas in som standardval. Konsumenten väljer betalningssätt utan automatiskt standardval i samband med varje avtal, så betalningssättet får inte ställas in som standardval ens på basis av konsumentens tidigare köp.

Om betaltjänstleverantören, kreditgivaren eller någon annan näringsidkare har kunnat påverka hur betalningssätten presenteras, gäller skyldigheten även aktören i fråga att presentera betalningssätten i lagenlig ordning.

Godkända betalningssätt

En webbutik ska alltid erbjuda minst ett betalningssätt utan extra kostnader som är i allmänt bruk. Kunden ska ha möjlighet att betala sina inköp utan de extra kostnader som betalningssättet medför. Tilläggsavgift får dock inte alls tas ut

för användning av konsumenternas vanligaste betalkort, såsom Visa- och MasterCard-kort
när konsumenten betalar sina inköp med SEPA-kontoöverföring eller -direktdebitering.
Ange tydligt alla godkända betalningssätt och de extra kostnader som användningen av dem medför. Man måste ge mer information om nya betalningssätt än om alternativ som använts länge.

Faktura

Kom ihåg att tydligt meddela om faktureringssättet medför extra kostnader. Kom överens med konsumenten om fakturan ska skickas per e-post eller post.

Fakturan och krediten ska tydligt skilja sig från varandra.

Ange förfallodag och dröjsmålsränta. Kom ihåg att du inte kan ta ut en högre ränta av kunderna än vad som fastställs i räntelagen.

Information som ska lämnas innan ett kreditavtal ingås

Om din webbutik erbjuder kredit för att finansiera ett nätköp ska du dessutom se till att konsumenten får följande information innan kreditavtalet ingås.

• i 6 a kap. 6-9 § i konsumentskyddslagen avsedda uppgifter om näringsidkare, finansiella tjänster som tillhandahålls, distansavtal och rättsmedel.
• standardiserad europeisk konsumentkreditinformation enligt 7 kap. 9 § i konsumentskyddslagen. Informationen ska ges på ett tydligt och begripligt sätt som lämpar sig för det medel för distanskommunikation som används, det vill säga den ska vara synlig på ett naturligt sätt i finansieringsanbudsprocessen.

Skyldigheten att lämna förhandsinformation och avtalsvillkor gäller både kreditgivare och kreditförmedlare i bisyssla. Kreditförmedlare i bisyssla har däremot ingen lagstadgad skyldighet att lämna standardiserade europeiska konsumentkreditupplysningar till konsumenten.

Såväl standardvillkor som individuellt överenskomna villkor ska kunna skrivas ut och sparas.

Reklam för krediter

Om konsumenten kan ingå ett kreditavtal som en del av köpprocessen i en webbutik, fungerar din webbutik som kreditförmedlare i bisyssla av kreditprodukten i fråga, och du ansvarar tillsammans med kreditgivaren för marknadsföringen av konsumentkrediten på din webbplats.

I rollen som kreditförmedlare krävs särskild noggrannhet av webbutiken. Kreditförmedlingen är förknippad med flera skyldigheter enligt tvingande lagstiftning, vilka nätbutikerna ansvarar för.

Om du gör reklam för kredit för att betala en produkt och det av reklamen framgår information om villkoren i kreditavtalet, ska kreditupplysningarna meddelas i enlighet med konsumentskyddslagen. All information om krediten ska lätt hittas på ett och samma ställe.

Om du endast erbjuder en möjlighet att få konsumentkredit utan att nämna avtalsvillkoren behöver du inte samtidigt uppge villkoren för krediten. Till exempel när du i marknadsföringen berättar om ett kreditkort som duger som betalningsmedel eller en möjlighet till avbetalning.

Om du gör reklam för krediten och berättar om villkoren i kreditavtalet ska du meddela

1. vad den effektiva årsräntan är
2. räntan på krediten och övriga kreditkostnader,
3. kreditbeloppet eller kreditgränsen,
4. kreditavtalets löptid,
5. nyttighetens kontantpris och eventuell handpenning, om det är fråga om en kredit
6. som reklamerats för finansiering av köp av en viss nyttighet,
7. det sammanlagda beloppet av krediten och kreditkostnaderna samt antalet betalningsposter.
8. om det är fråga om en engångskredit eller en fortlöpande kredit.

Den information som ges om krediter ska vara tydlig, synlig och koncis i reklamen och får inte vara spridd på olika håll på webbplatsen så att konsumenten inte kan få informationen som en helhet utan besvär. Till exempel bör beloppet för den månatliga avbetalningen av krediten inte lyftas fram om annan nödvändig information måste döljas bakom en länk eller ett popup-fönster av utrymmesskäl.

Konsumenten ska informeras om säkerheter krävs (till exempel täckning för betalkort). Dessutom ska villkoren för säkerheterna uppges.

Betalningsdröjsmål

Om konsumenten betalar fakturan för sent kan dröjsmålsränta enligt räntelagen tas ut. Dessa bestämmelser är tvingande och kan inte avtalas på annat sätt till nackdel för konsumenten. (Räntelagen 633/1982).

Dröjsmålsräntans belopp i ett konsumentförhållande beror på den referensränta som Europeiska centralbanken fastställer halvårsvis. I ett konsumentförhållande är dröjsmålsräntan ovan nämnda referensränta ökad med 7 procentenheter. Om den avtalade löpande räntan på skulden är högre än detta, uppbärs dock samma ränta även på den försenade raten.

Fördjupa dig i betalningssätt och fakturering enligt konsumentombudsmannens riktlinjer

Konsumentombudsmannens riktlinjer och lagstiftning

Konsumentombudsmannens riktlinjer

Syftet med konsumentombudsmannens riktlinjer är att ge företag anvisningar, råd och information om tillämpningen av lagens bestämmelser i praktiken.

• Betalning i webbutiker
• Tillhandahållande av konsumentkrediter
• Betalning och fakturor
• God sed vid indrivning av konsumentfordringar
• Upprättandet av avtalsvillkor
• Ändringar av avtalsvillkor
• Ansvaret för fel och garanti vid köp av konsumtionsvaror
• Prisinformation om varor och tjänster

Lagstiftning

På distansförsäljning tillämpas bestämmelserna i 6 kap. i konsumentskyddslagen samt justitieministeriets förordning om ångerblankett och ångeranvisning (110/2014). Bestämmelserna är tvingande till konsumentens fördel. Därmed kan näringsidkaren inte upprätta egna villkor som försämrar konsumentens ställning. Däremot kan man använda förfaringssätt som förbättrar konsumentens ställning.

Dessutom ska beaktas:

• konsumentskyddslagens bestämmelser om marknadsföring i 2 kap.och om dröjsmål och fel i 5 och 5 a kap.
• konsumentskyddslagens bestämmelser om distansförsäljning av finansiella tjänster och finansiella instrument i 6 a kap.
• statsrådets förordning om prisinformation vid marknadsföring av konsumtionsnyttigheter
• Lag om tjänster inom elektronisk kommunikation (elektronisk direktmarknadsföring 24: 200)
• Lag om tjänster inom elektronisk kommunikation (skyldighet att lämna uppgifter 22 kap.)
• Lag om tillhandahållande av tjänster (skyldighet att lämna upplysningar 2:7, 2:8)
• Lag om förmyndarverksamhet (den omyndiges ställning 4:23–26)
• Dataskyddsförordning