Fel i paketresor och kompensationer

Lyssna Lyssna

Om resetjänsterna har genomförts felaktigt, resenären har fått bristfällig information om resan i samband med bokningen eller om researrangören försummar sina lagstadgade skyldigheter, kan resenären ha rätt till ersättning och i vissa situationer till skadestånd.

Researrangörens felsituationer

Researrangörens prestation är felaktig om

resetjänsterna motsvarar inte det som har örverenskommits
researrangören har före resan gett resenären bristfälliga förhandsinformation och detta kan antas ha påverkat resenärens beslutsfattande
researrangören har försummat sin skyldighet att bistå passagerare som råkat i svårigheter.

Läs också

Researrangörens informationsskyldighet

Läs också

Researrangörens assistansskyldighet

Kompensation för fel

Om det finns ett fel i researrangörens prestation under resan, skall researrangören, beroende på felets art, rätta felet omedelbart eller inom en av resenären utsatt skälig tid. Resenären kan ha rätt till prisavdrag, skadestånd eller hävning av avtalet på grund av researrangörens fel.

Resenären kan inte få dubbel ersättning för ett fel. Om resenären har beviljats prisavdrag eller skadestånd med stöd av Europeiska unionens lagstiftning om passagerares rättigheter (t.ex. standardersättning för försenad flygning) eller internationella konventioner (skadestånd för försvunnet bagage), dras ersättningsbeloppet av från en annan motsvarande ersättning som beviljas med samma ersättningsgrad.

- Resenärerna kräver utöver standardersättning från flygbolaget även prisavdrag av researrangören. Eftersom båda kraven grundade sig på att returflyget försenades var det fråga om en kompensation för förlusten av den tid som orsakade passagerarna att de var tvungna att vänta längre än väntat på att flyget skulle avgå och komma hem på resmålet. Det var således fråga om ersättningar som betalas av samma skäl, och därför ansåg nämnden att standardersättningen kunde dras av från det prisavdrag som krävdes på grund av dröjsmålet.
- KRIL 239/35/2017 (på finska) Öppnas i nytt fönster är extern länk
- Utöver den standardersättning som flygbolaget betalat krävde passagerarna att researrangören sänkte priset när paketresan hade förkortats med två dygn på grund av den långa förseningen. Nämnden ansåg att kravet på prisavdrag inte i första hand grundade sig på tidsförlust och den olägenhet som detta medförde, utan i första hand på att resan hade förkortats och att prestationen därför inte hade motsvarat det överenskomna. Det var således inte fråga om ersättning av samma skäl. Researrangören skulle således inte från prissänkningen dra av den standardersättning som resenärerna hade fått av flygbolaget.
- KRIL 4320/35/2017 (på finska) Öppnas i nytt fönster är extern länk

Avhjälpande av fel

Researrangören ska korrigera ett fel i resetjänsten på ett sådant sätt att resenären inte orsakas kostnader eller väsentlig olägenhet. Om exempelvis resenären på grund av brist på inkvartering flyttas till ett dyrare hotell, behöver resenären inte ersätta prisskillnaden eller transporten till det andra hotellet.

Researrangören ska i regel korrigera felet omedelbart. Om omedelbar korrigering inte är av nöden, ska felet korrigeras inom skälig tid som resenären ställer.

Vad en skälig tid är beror på felets natur och dess betydelse för resenären.

Om en korrigering av felet är omöjlig eller orsakar researrangören oskäliga kostnader, har researrangören rätt att vägra korrigera felet.
Om researrangören vägrar korrigera felet, har resenären rätt till prisavdrag och skadestånd. Resenären kan även korrigera felet själv och kräva researrangören på kostnaderna som korrigeringen orsakade.

Resenären har rätt att korrigera ett fel själv, om korrigeringen inte utförs omedelbart eller inom en skälig tid som resenären ställer. Exempelvis, om resenären därför att researrangörens busstransport är försenad måste ta en taxi för att hinna i tid till sitt flyg.

Resenären har rätt att få ersättning för de kostnader som korrigeringen av felet orsakade.
Resenären är skyldig att förfara så att kostnaderna för skadan blir så små som möjligt. Researrangören har rätt att vägra betala oskäliga kostnader för en korrigering.

Om en väsentlig del av resetjänsterna inte kan utföras enligt avtal eller resenärens returresa till resans avgångsort inte sker avtalsenligt, ska researrangören erbjuda alternativa lämpliga arrangemang för den fortsatta resan.

De alternativa arrangemangen får inte orsaka resenären extra kostnader.
De alternativa arrangemangen måste kvalitativt ligga på minst samma nivå som de avtalade resetjänsterna.
Resenären har rätt till ett prisavdrag om paketresan där de alternativa arrangemangen ingår håller en lägre kvalitet än den ursprungliga paketresan.

Om resenären på godtagbara grunder vägrar acceptera de alternativa arrangemangen, har resenären rätt till prisavdrag och skadestånd. Exempelvis om

alternativa arrangemang inte erbjuds.
de alternativa arrangemangen inte är jämförbara med vad som avtalats i paketreseavtalet.
det erbjudna prisavdraget är otillräcklig.

Om resenären har ett godtagbart skäl att vägra acceptera de alternativa arrangemangen och paketresan omfattar transport av resenären, ska researrangören ordna returtransport så snart som möjligt och utan extra kostnader för resenären.

Prisavdrag

Resenären är berättigad till ett lämpligt prisavdrag för den tid som researrangörens prestation har varit felaktig. Rätt till prisavdrag finns inte, om researrangören visar att felet har orsakats av resenären.

Prisavdraget ska vara lämplig. När prisavdraget beräknas är utgångspunkten paketresans totalpris, inte priset på den enskilda resetjänst där felet ingick.

Resenären har rätt till ett prisavdrag exempelvis när:

- researrangören gör väsentliga ändringar i avtalsvillkoren och resenären valde att inte frånträda avtalet på grund av ändringarna.
- researrangören har i avtalsvillkoren reserverat en möjlighet att höja/sänka priset på resan om kostnader som nämns i lagen ändras (t.ex. ändringar i valutakurser eller skatter) och kostnaderna sjunker, varvid resenären har rätt till ett prisavdrag som motsvarar sänkningen av kostnaderna.
- researrangören vägrar korrigera felet eftersom det är omöjligt eller det orsakar oskäliga kostnader.
- resenären inte erbjuds alternativa arrangemang.
- de alternativa arrangemang som researrangören erbjuder leder till en paketresa av lägre kvalitet än vad som avtalats.
- resenären vägrar acceptera de alternativa arrangemangen, eftersom de inte kan jämföras med vad som avtalats i paketreseavtalet.
- resenären häver avtalet under resan och orsaken är researrangörens fel, som väsentligt inverkar på paketresans genomförande och researrangören inte korrigerar felet inom en rimlig tidsfrist som resenären ställer.

Obetydliga ändringar i genomförandet av paketreseavtalet berättigar inte till ett prisavdrag. Uppskattningen av ett fels betydelse kan också grunda sig på resenärens egna synpunkter. Exempel:

en hiss som ständigt är ur funktion kan väsentligt försvåra semestern för en person med nedsatt rörlighet eller en äldre person, medan detta för en ung och frisk person nästan helt kan sakna betydelse.
brister i en hotellsvits köksutrustning kan störa en barnfamilj mer än andra resenärer, givet att barnfamiljen hade för avsikt att laga sin mat själv.

Skadestånd

Rätt till skadestånd

Resenären har rätt att av researrangören få ändamålsenlig ersättning för skador som han eller hon orsakats på grund av ett fel i researrangörens prestation.

Resenären har inte rätt till ersättning, om researrangören visar att felet beror på:

resenären
oundvikliga och extraordinära omständigheter (t.ex. krig, terrorism, en allvarlig sjukdom på resmålet, naturkatastrofer, strejker).
tredje parter, som inte har någon koppling till tillhandahållandet av resetjänsterna och att felet inte rimligen skulle ha kunnat förutses eller förhindras. Exempelvis om en sevärdhet vid ett utflyktsmål överraskande har stängts för turister. Detta gäller inte situationer där det är fråga om en tjänsteleverantör som researrangören anlitar för att uppfylla avtalet (t.ex. leverantörer av inkvarterings- eller transporttjänster).

Skadeståndsbelopp

För att erhålla skadestånd ska resenären kunna visa att det har funnits ett fel i researrangörens prestation samt vilken skada felet har orsakat och skadans omfattning.

Resenären ska försöka förhindra uppkomsten av en skada och försöka begränsa dess omfattning. Eventuella inbesparade kostnader kan beaktas som en faktor som sänker ersättningsbeloppet.

Skador som ersätts

Skada som ersätts kan vara person-, sak-, förmögenhetsskada eller immateriell skada.

Personskador kan vara till exempel
- olycksfall för resenären på grund av att hotellrummet är i ett bristfälligt skick.
- en salmonellainfektion som orsakades av hotellets mat, som ingick i paketresan.
Sakskador kan vara till exempel
- försvunnet eller skadat bagage
- förhindrad användning av bagage på grund av försenad transport, om det med beaktande av hur lång förseningen är och övriga faktorer ska anses att resenären har orsakats skada.
Förmögenhetsskador är extra utgifter för resenären på grund av ett fel samt kostnader som inte har kunnat användas. En försenad returtransport kan för sin del orsaka resenären förlorad arbetsförtjänst eller extra övernattningskostnader.
Immateriella skador kan vara en följd av en person-, sak- eller förmögenhetsskada. Exempelvis en magsjuka som orsakats av hotellmaten kan som immateriell skada orsaka resenären smärta och värk eller annan tillfällig skada, bestående skada eller utebliven res- eller semesterglädje på grund av den tid som resenären varit tvungen att vistas på rummet under sjukdomen. Ersättning för utebliven semesterglädje förutsätter dock ett väsentligt problem i anslutning till utförandet av resetjänsten.

Bokningsfel

Om det finns en teknisk brist i resetjänstens bokningssystem, är den systemansvariga säljaren av resetjänsten skyldig att utan omotiverat dröjsmål ersätta resenären för den skada som hen har orsakats av bokningsfelet.

Resenären har dock inte rätt till ersättning om bokningsfelet beror på resenären eller oundvikliga och extraordinära omständigheter.

Om försäljaren av resetjänster reserverar de resetjänster som ingår i paketresan för resenärens räkning och i bokningsskedet registrerar de uppgifter som kunden lämnat på ett felaktigt sätt i systemet, ska säljaren ersätta resenären för den skada som felet orsakat. Om resenären dock inte har kontrollerat att uppgifterna är korrekta i de mottagna handlingarna – såsom bokningsbekräftelsen – kan man i ersättningsbeloppet beakta resenärens medverkan till den uppkomna skadan.

Hävning av avtalet under resan

Om ett fel inverkar väsentligt på genomförandet av en paketresa och researrangören inte korrigerar felet inom en skälig tid som resenären ställer, har resenären rätt att häva avtalet.

Om resenären häver avtalet, har resenären utöver prisavdrag och skadestånd dessutom rätt till en returresa som motsvarar paketreseavtalet.